Jeszcze kilka lat temu trudno było sobie wyobrazić, że sztuczna inteligencja i tworzone na jej podstawie narzędzia staną się tak popularnym, powszechnie używanym udogodnieniem. Samochód radzący sobie na drodze bez kierowcy? Odkurzacz sprzątający mieszkanie podczas naszej nieobecności? Asystent głosowy zastępujący człowieka w obsłudze klienta? To tylko niektóre z wynalazków, które mają za zadanie zapewnić nam wygodną przyszłość. Za technologicznymi nowinkami podąża i branża e-commerce, która w swojej działalności wykorzystuje coraz szerzej boty głosowe. Czy voicebot zamieni e-commerce w nowoczesne voice commerce? Rewolucja dzieje się już na naszych oczach.

Na drodze do voice commerce

Czy zauważyliście, że w ostatnich latach znacznie chętniej wybieramy komunikację głosową niż tekstową? Okazuje się, że jest ona dla nas dużo mniej uciążliwa i wymagająca, a nierzadko pozwala również zaoszczędzić czas. Wystarczy spojrzeć na wciąż rosnącą sprzedaż inteligentnego głośnika Echo wspieranego przez Alexę – równie sprytnego asystenta głosowego. Szacuje się, że do 2021 roku liczba użytkowników tego typu rozwiązań poszybuje z obecnych 500 milionów aż do 1,8 miliardów. To naprawdę robi wrażenie!

Warto zwrócić również uwagę na to, do jakiej rzeczywistości jesteśmy przyzwyczajeni. Ciężko wyobrazić dziś sobie wyjście z domu bez smartfona. To niewielkie, ale jakże funkcjonalne urządzenie stało się nieodłączną częścią naszej codzienności. Służy nam do komunikacji z bliskimi, prowadzenia kalendarza, opłacania rachunków, robienia zakupów. Mało tego – z jego pomocą otwieramy dziś nawet skrytkę Paczkomatu. Jest naszą nawigacją, zegarkiem, pogodynką, bazą wiedzy, telewizją, trenerem, dietetykiem – niełatwo wymienić ogrom możliwości, jakie ze sobą niesie. A wszystko to składa się na jeden prosty wniosek – to właśnie interfejsy głosowe obsługiwane wprost z naszych smartfonów staną się kolejnym krokiem milowym w postępie branży e-commerce. Zamawianie produktów przy użyciu naturalnej mowy jest nie tylko szybsze i wygodniejsze, ale pozwala nam na jednoczesne wykonywanie innych czynności. W końcu nie musimy skupiać się na tym, czy wpisujemy poprawne dane i martwić się, że paczka dotrze na inny adres, bo zdarzyła nam się literówka.

Może zainteresuje Cię też:

Bot w medycynie – czy to ma sens?

Zoptymalizuj obsługę klienta za pomocą bota głosowego

Idealny bot głosowy dla Twojego biznesu – jak go stworzyć?

Bierzmy przykład z największych

Biznesowi giganci tacy jak Microsoft, Google czy Amazon już od jakiegoś czasu przodują w wykorzystywaniu chatbotów, programowania neurolingwistycznego (NLP) czy voicebotów w swoich usługach. Nie pozostaje nam nic innego, jak brać z nich przykład. Według Amazona już pod koniec 2016 roku 32% użytkowników inteligentnego głośnika Echo używało go do składania zamówień. Z każdym rokiem liczba jest coraz większa.

Rozwiązania głosowe mają szansę zawojować również branżę marketingu. Znany jest nam zapewne trend na kojarzenie marki z konkretnym zapachem. Firmy rozpylają w swoich sklepach charakterystyczne perfumy, które czujemy intensywnie nie musząc nawet wchodzić do środka. Mają one być swoistym znakiem rozpoznawczym danej marki, wzbudzać pozytywne skojarzenia z zakupami w jej sklepie i przyciągać – nawet z daleka. Dziś tę rolę zaczynają pełnić dźwiękowe loga – krótkie utwory i dżingle przypominające dawne amerykańskie reklamy radiowe, w których każda, najmniejsza nuta miała ogromne znaczenie i które pozwalają na głosowe rozpoznanie brandu.

Jak targetować tak specyficzne dźwiękowe wyróżniki? Na tę odpowiedź przyjdzie nam jeszcze chwilę poczekać. Na razie wykorzystuje się je w nagranych firmowych filmach instruktażowych, informacyjnych lub czysto reklamowych. Czasami pojawiają się nawet jako wprowadzenie do wystąpienia publicznego przedstawiciela danej marki, np. na branżowej konferencji. Kto z nas zresztą nie kojarzy słynnych pierwszych nut świątecznej piosenki marki Coca-Cola? Dla niektórych właśnie tak brzmią święta, a brand wkrada się tylnymi drzwiami na kolacje wigilijne swoich klientów.

Do jakich klientów przemówi voice commerce?

Wykorzystanie rozwiązań głosowych nie sprawdzi się wśród klientów planujących zakupy o dużej wartości. Nie kupimy w ten sposób mieszkania, samochodu czy drogiej wycieczki – w takim przypadku wolimy zapoznać się z produktem osobiście, zobaczyć go na własne oczy, dotknąć, wejść z nim w interakcję. Głos odegra jednak ogromną rolę podczas poszukiwania wymarzonych, niskobudżetowych produktów i robienia zakupów z pomocą smartfona lub interaktywnej telewizji.

Badania przeprowadzone przez firmę Adobe wskazują, że 85% użytkowników technologii głosowych korzysta z nich przez smartfona. Osób robiących zakupy przy pomocy głosu jest jednak wciąż relatywnie mało. Choć 52% stwierdziło, że takie zakupy są szybsze i wygodniejsze, tylko 11% przyznało, że używało głosu do identyfikacji lub kupowania produktów online.

W jakich branżach e-commerce sprawdzi się głos?

Szacuje się, że zakupy przy pomocy głosu sprawdzą się najlepiej podczas zamawiania produktów, które są relatywnie tanie i które kupujemy regularnie.

Najbardziej adekwatna wydaje się w tym wypadku branża spożywcza, która zyskała najwięcej, bo 20% przychylności użytkowników. Na drugim miejscu z 19% uplasowała się rozrywka – wciąż w miarę tania i z możliwością ponownego zakupu. Trzecia kategoria wymknęła się nieco z ram schematu. Jest nią elektronika, która otrzymała 17% poparcia, nie oferując niedrogich produktów, po które często wracamy.

A co z identyfikacją głosową w celu autoryzacji płatności online? Która z usług ma według konsumentów największe szanse na skuteczne wykorzystanie głosowych technologii?

• Zamawianie jedzenia – 35%
• Zakupy spożywcze – 31%
• Opłata za taksówkę – 29%
• Kupno biletów na transport publiczny – 25%
• Kupno ubrań i akcesoriów – 24%
• Kupno przedmiotów domowego użytku – 23%
• Kupno prezentów świątecznych i urodzinowych – 22%
• Rezerwacja lotów – 18%
• Opłata za wakacje – 18%
• Ogólne zakupy firmowe – 17%
• Kupno mebli i sprzętów domowych – 17%

Voicebot na polskim rynku e-commerce i nie tylko

Polscy konsumenci nie mieli jeszcze okazji zapoznać się dobrze z opcją zakupów za pomocą głosu. Niektóre firmy postawiły jednak na inne rozwiązania głosowe, np. te ułatwiające wybór produktu lub kontakt z obsługą sklepu. Wszystkie z wymienionych poniżej skorzystały z gotowego narzędzia – Asystenta Google. A w czym dokładnie wspierają swoich klientów? Zobaczcie sami.

CCC

Polska firma sprzedająca obuwie zainwestowała w asystenta głosowego, który pomaga skutecznie filtrować produkty podczas zakupów, np. według kategorii, ceny, marki, koloru lub konkretnych atrybutów. Asystent pomaga też w znalezieniu najbliższego sklepu CCC i informuje klienta o aktualnych promocjach.

W przyszłości firma planuje rozwinąć tę usługę o zakupy online za pomocą komend głosowych oraz możliwość sprawdzania dostępności poszczególnych produktów w wybranych sklepach.

Frisco.pl

Jeśli klienci sklepu spożywczego Frisco chcą zrobić zakupy korzystając z pomocy asystenta głosowego, firma daje im możliwość powiązania aplikacji z kontem Google. Wówczas, po wejściu w ostatni koszyk zakupowy, asystent odczytuje jego zawartość, którą za pomocą głosu możemy dowolnie modyfikować – usuwać produkty, dodawać nowe, zmieniać ich liczbę lub ponowić całość zamówienia. Podczas zakupów narzędzie informuje klienta o aktualnych promocjach. Jest też w stanie odpowiedzieć na 20 najczęściej zadawanych pytań. Z pomocą asystenta głosowego odbywa się również finalizacja zamówienia. Po odczytaniu przez niego pełnej listy zakupów, wystarczy ją zaakceptować.

InPost

InPost pokazuje nam, że w transporcie i logistyce można równie sprawnie wykorzystać technologie głosowe. Firma, tworząc akcję w Asystencie Google, pozwala użytkownikom na zadanie pytania o status przesyłki, lokalizację najbliższego Paczkomatu lub uzyskanie numeru telefonu do kuriera. Asystent przydaje się też w sytuacjach, gdy trzeba zlokalizować przesyłkę w przypadku przepełnienia wybranego Paczkomatu lub jego uszkodzenia, a także wtedy, kiedy nie odebrano jej w ciągu 48 godzin.

MediaMarkt

Niemiecka sieć supermarketów oferująca sprzęt RTV i AGD, komputery, multimedia i elektronikę postawiła na asystenta głosowego, który pomaga klientom znaleźć sklep w najbliższej okolicy lub przeszukać asortyment w kategorii smartfony. Jest w stanie przedstawić podstawowe informacje o produktach i procesie zakupowym.

Firma planuje rozwinąć udogodnienie o funkcję sprawdzania statusu zamówienia, przeszukiwanie kolejnych kategorii produktowych i możliwość odpowiadania na szerszy zakres pytań.

E-commerce lubi też chatboty

Choć rozwiązania głosowe nie podbiły jeszcze na dobre rynku e-commerce, branża dosyć powszechnie wykorzystuje dziś chatboty. W jakim celu to robi?

1. Zwiększa akwizycję klientów, zapraszając ich do rozmowy poprzez chmurkę pojawiającą się na stronie lub komunikator Messenger na Facebooku.
2. Zwiększa konwersje, personalizując automatyczne wiadomości na Messengerze, proponując konkretne produkty, używając wskazówek chatbota i kontrolując opuszczenie koszyka w Messengerze.
3. Angażowanie aktualnych klientów marki poprzez możliwość wsparcia posprzedażowego, możliwość wdrożenia programów lojalnościowych i wykorzystanie treści generowanych przez użytkowników.

Podsumowanie

Choć rozwiązania głosowe nie zdominują branży e-commerce z dnia na dzień, widać, że zaczyna po nie sięgać coraz więcej firm – również na rynku polskim. Nieustanna digitalizacja branży i klienci przyzwyczajeni do coraz wygodniejszych zakupów to całkiem skuteczna motywacja do działania. Budując przewagę konkurencyjną nad innymi markami, firmy powinny zadbać również o dostępną i pomocną obsługę klienta, efektywne wsparcie techniczne i możliwość zautomatyzowania procesów mających wpływ na zadowolenie konsumenta. Voicebot sprawdza się w tym aspekcie doskonale.

Jeżeli planujesz rozwinąć swój biznes o rozwiązania głosowe, z chęcią pomożemy dopasować je do potrzeb Twoich klientów i konkretnych usług. Chcesz wiedzieć więcej? Zapoznaj się z innymi artykułami na naszym blogu.