loader

Wstęp

Grupa Lellek to lider branży motoryzacyjnej w Polsce. Na rynku są obecni od 25 lat. W swojej pracy kierują się pasją do samochodów, a ich motto to “Przewaga dzięki jakości”.

Lellek jest jednym z największych dealerów samochodowych koncernu
Volkswagen w naszym kraju. 10 kompleksów składających się z salonów samochodowych i punktów serwisowych marek Porsche, Audi, Volkswagen, Skoda i Seat to główny trzon działalności firmy.

W celu podwyższenia jakości obsługi oraz zapewnienia najbardziej innowacyjnych rozwiązań w branży  Grupa Lellek zdecydowała się na współpracę z iteo w obszarze wdrażania rozwiązań głosowych.

 

20-3941-min-min

Warsztaty Produktowe

Współpraca iteo i grupy Lellek rozpoczęła się od dwudniowych warsztatów produktowych.

Na warsztatach projektowania bota głosowego została stworzona
unikalna propozycja wartości oraz wizja projektu w oparciu o misję grupy Lellek.
Została przeprowadzona kompleksowa analiza firmy pod kątem możliwości
optymalizacji i automatyzacji wszystkich procesów, Procesy zostały rozpisane
i mapowane. Klient wybrał 3 procesy, które mają być obsługiwane przez bota głosowego.

Dla wybranych procesów zostały szczegółowo opisane grupy docelowe i ich potrzeby, procesy przeznaczone do automatyzacji, KPIs oraz oczekiwane korzyści z automatyzacji procesów. Zdefiniowana została osobowość bota oraz scenariusze rozmowy dla każdego ze zautomatyzowanych procesów i grup docelowych.


Wizja projektu

Ideą projektu jest stworzenie bota głosowego dla Grupy Lellek.
Projekt zakłada optymalizację i automatyzację  3 procesów realizowanych
w kanale telefonicznym przez pracowników salonów i serwisów. Są to:

 
Obecnie procesy są realizowane przez asystentów i doradców salonu Skoda Lellek. Istniejące procedury są pracochłonne i w dużej mierze manualne 

– bot głosowy ma pozwolić na ich automatyzację. Dzięki temu doradcy i asystenci będą mogli poświęcić więcej czasu klientom przychodzącym do salonów.

 

Grupa Docelowa

Spośród istniejących klientów Grupy Lellek zostały określone dwie grupy głównych klientów, do których kierowany jest Hellobot. Pierwsza grupa to klienci indywidualni oraz działalności gospodarcze. Druga grupa to klienci flotowi.

W przypadku grupy numer jeden zazwyczaj są to klienci jeżdżący samochodami kupionymi w jednym z salonów oraz korzystający z jednego z serwisów Grupy Lellek. Druga grupa natomiast to pracownicy regionalni użytkujący samochody flotowe kupione w jednym z salonów Grupy Lellek oraz firmy korzystające z jednego z serwisów Grupy Lellek.

 

20-3943-min-min

KPIs

Kluczowe zdefiniowane czynniki efektywności pracy bota głosowego w Grupie Lellek dla to:

Realizacja

Na podstawie warsztatów przygotowany został Projekt POC (Proof of Concept) definiujący zakres funkcjonalności MVP (Minimum Viable Product) bota głosowego. Wybrany do realizacji podczas POC proces biznesowy musiał spełniać szereg kryteriów – musiał dostarczać wartość biznesową dla klienta, potwierdzić skuteczne działanie systemu oraz zwinność we wdrożenia z ograniczając do minimum konieczność integracji z systemami klienta.

W projekcie wykorzystano predefiniowany moduł Hellobot – potwierdzanie, który zostały spersonalizowany pod indywidualne wymagania i potrzeby Grupy Lellek.

Na potrzeby POC bot został wdrożony w modelu Bot as a Service, zapewniający pełną infrastrukturę po stronie Hellobot i wymagający integracji jedynie z numerem telefonu Klienta, W kolejnym etapie planowana jest integracja z CRM dealera oraz automatyzacja end to end, z automatyczną edycją kalendarza serwisowego.

Wirtualny konsultant Klienta firmy Lellek wykonuje połączenie do Klienta, w przypadku braku odpowiedzi, wykonuje połączenie ponownie w zdefiniowanym odstępie czasu. Klient może również oddzwonić. Hellobot codziennie wysyła mailowo raport o statusie realizacji wykonanych połączeń i szczegółach obsługi każdego rekordu z bazy danych do pracownika odpowiedzialnego za proces w firmie Lellek.


Efekt

Pierwsze testy przeprowadzone w jednej z lokalizacji marki dowiodły, że automatyzacja procesów jest skuteczna i wpływa pozytywnie na wizerunek firmy oraz satysfakcję klientów.

Głównymi korzyściami biznesowymi osiągniętymi dzięki pracy telefonicznego bota głosowego są:

Rozwój i sztuczna inteligencja

Proces uczenia się bota jest ciągły. Można powiedzieć, że jest on szkolony jak człowiek, a zastosowane algorytmy sztucznej inteligencji uczą się “same”.  Cyklicznie wykonujemy updaty bazy wiedzy bota, budujemy i uzupełniamy frazy, w oparciu o odpowiedzi uzyskane przez Klientów Firmy Lellek. Modyfikacji dodatkowo mogą podlegać parametry rozmów, takie jak: kolejność zadawanych pytań, szybkość mówienia, scenariusze rozmów w zależności od uzyskanych odpowiedzi, harmonogram wykonywania połączeń czy sposób obsługi niezrozumiałych fraz. Dzięki takiemu podejściu możemy zwiększać efektywność rozmowy oraz maksymalizować korzyści z posiadania bota głosowego dla firmy Lellek.

Referencje

“iteo jest naszym partnerem technologicznym od 2013 roku. Do tej chwili współpracowaliśmy przy tworzeniu naszego portalu korporacyjnego, aplikacji mobilnych iOS i Android dla naszego serwisu, a teraz przy automatyzacji i optymalizacji kluczowych procesów Grupy Lellek. Liczymy, że innowacyjne technologie umocnią naszą pozycję jako lidera zmian i innowacji na rynku motoryzacyjnym w Polsce, oraz będą odpowiedzią na wyzwania otoczenia konkurencyjnego i gospodarczego. “

Grzegorz Lellek, CEO Grupa Lellek