loader

Nowocześni konsumenci mają coraz większe wymagania. Nie jest to zresztą nic dziwnego – ciągła cyfryzacja i automatyzacja procesów biznesowych przyzwyczaja ich do błyskawicznej reakcji na ich potrzeby. Obsługa klienta dostępna 24/7, stały kontakt z firmami, wydzwanianie bez potrzeby tylko po to, aby czekać na swoją kolej, załatwianie codziennych spraw wyłącznie za pomocą smartfona – lista jest naprawdę długa. Dziś zaprezentujemy trzy rozwiązania, które pomogą zoptymalizować działanie firmy i dopasować je do potrzeb współczesnych odbiorców. 

Jak sprostać wymaganiom rynku i samych konsumentów? Są dwie opcje – pisemna lub głosowa. Pierwsza jest wygodniejsza dla osób, które nie lubią lub z jakiegoś powodu nie mogą prowadzić telefonicznych rozmów. Druga jest zdecydowanie szybsza, ma bardziej osobisty charakter i pozwala na większą szczegółowość. 

Automatyzacja treści przybiera zazwyczaj formę internetowego czatu, a rozwiązania głosowe są dostępne głównie przez telefon. Poniżej omówimy kilka różnych opcji i sprawdzimy, czego możemy się po nich spodziewać. 

Livechaty

Livechat jest rodzajem helpdesku, w którym komunikacja między użytkownikiem a przedstawicielem obsługi klienta odbywa się za pomocą internetowego czatu. Rozmowa przypomina te, które przeprowadzamy z przyjaciółmi używając komunikatorów.

Aby zaoferować klientom tego typu komunikację, na stronie instalujemy widget, który pozwoli na dostęp do okienka czatu i połączy użytkownika z konsultantem. Zdarza się, że firmy używają Facebookowego Messengera, aby ułatwić swoim odbiorcom kontakt bezpośrednio ze strony. Opcja jest na tyle wygodna, że nie wymaga żadnych dodatkowych systemów i programów do zarządzania czatem. 

Ze strony administracyjnej istnieje również aplikacja, która pozwala pracownikom obsługi klienta odpowiadać na zapytania konsumentów i pomagać im w rozwiązywaniu bieżących problemów. Dla Messengera będzie to panel fanpage’a, na którym każda autoryzowana osoba może umieścić odpowiedź. Gotowe systemy udostępniają własne rozwiązania. 

PROS CONS
Klienci mogą skorzystać z livechata za pomocą swojego smartfona bez względu na to, gdzie się znajdują. Efektywność zależy od dostępności i komunikatywności konsultanta.
Bardziej komfortowy niż rozmowa telefoniczna. Wysoki koszt szkolenia konsultantów, aby byli w stanie odpowiedzieć na najbardziej nietypowe zapytania.
Użycie livechata na stronie pozwala klientowi widzieć na bieżąco, o czym rozmawia z konsultantem. Ciężko utrzymać stałą jakość i mierzyć efektywność.
  Utrudnione działanie w sytuacji słabego połączenia z internetem.

Chatboty

Cały proces działa podobnie jak w przypadku opisanych wyżej livechatów, lecz zamiast osoby, na pytania odpowiada bot. Chatbot jest programowany zgodnie z wiedzą na temat firmy, z uwzględnieniem najczęstszych zapytań i innych przydatnych danych.

Kiedyś chatboty brzmiały nienaturalnie i nie potrafiły odpowiedzieć na pytania, które nie były zadane dokładnie tak, jak zaprogramował je właściciel. Dziś, dzięki sztucznej inteligencji, uczeniu maszynowemu i innym algorytmom, chatboty zachowują się niemal jak ludzie, a z czasem ich baza danych ewoluuje na tyle, że są w stanie udzielać coraz trafniejszych odpowiedzi. 

Funkcję chatbota udostępnia również Facebookowy Messenger. Taka opcja może być włączona w czacie na fanpage’u każdej firmy. W ten sposób, nawet jeżeli właściciel lub admin są niedostępni, bot udzieli przydatnych informacji na wybrane tematy. 

PROS CONS
Dostępny 24/7, nawet w weekendy i święta. Mniej osobisty niż interakcja z człowiekiem.
Może rozmawiać z wieloma osobami naraz.  Jeżeli dana informacja nie została udostępniona wcześniej, bot nie będzie w stanie odpowiedzieć na pytanie i przekieruje rozmowę do konsultanta.
Utrzymuje wysoką jakość usług. Zależny od jakości połączenia internetowego.
Łatwo zmierzyć wyniki i efektywność. Mniej wydajny niż bezpośrednia rozmowa telefoniczna. 

Boty głosowe 

Boty głosowe to oryginalne i wciąż świeże rozwiązanie. W iteo oferujemy nawet własnego bota o nazwie Hellobot. Jest to narzędzie, które pozwala na optymalizację i automatyzację niemal każdego procesu wewnątrz firmy. Zaprogramowana wcześniej technologia pozwala na odbieranie telefonów i rozmowę z klientem na konkretne tematy.

Bot głosowy może być używany przy odzyskiwaniu długów, w sprzedaży i marketingu, rezerwacji wizyt, przyjmowaniu reklamacji i w wielu innych sytuacjach. Potrafi udzielić klientowi użytecznych informacji, ale sprawdza się też przy potwierdzaniu lub przekładaniu wizyt, rejestrowaniu awarii, przyjmowaniu zamówień – posiada niezliczone możliwości. W porównaniu do innych narzędzi używanych przy obsłudze klienta, bot głosowy ma najbardziej osobisty charakter. Wszystko za sprawą tego, że potrafi nie tylko mówić, ale i podejmować konkretne działania. Sztuczna inteligencja pomaga botowi się rozwijać i podejść do klienta bardziej indywidualnie. 

Taki bot to droższe rozwiązanie, którego nie wprowadzimy na własną rękę. Aby wykorzystać go w swojej działalności, warto zwrócić się do firmy, która go dla nas zaprogramuje – dokładnie jak iteo. Oferujemy Hellobota, który może zostać wdrożony bezproblemowo do systemu używanego dotychczas przy obsłudze klienta. 

PROS CONS
Dostępny 24/7 każdego dnia. Mniej osobisty niż interakcja z człowiekiem.
Zawsze aktualny dzięki połączeniu z bazą danych. Skomplikowane kwestie, które nie są zawarte w bazie danych bota będą wymagały dodatkowego ludzkiego wsparcia.
Łączy informacje na temat klientów i historii ich zapytań ze wszystkich baz danych.  
Rosnący potencjał dzięki sztucznej inteligencji.   
Utrzymanie wysokiej jakości obsługi.  
Łatwo zmierzyć wyniki i efektywność.  
Może rozmawiać z wieloma klientami naraz.  

Interesują Cię voiceboty? Dowiedz się więcej:

Voicebot – co to właściwie jest?

Voicebot z perspektywy QA

Idealny bot głosowy dla Twojego biznesu. Jak go stworzyć?

Porównanie

 

  Livechat Chatbot Bot głosowy
Kanał tekst tekst rozmowa telefoniczna
Efektywność rozmowy 40 słów na minutę 40 słów na minutę 150 słów na minutę
Kontakt z człowiekiem tak nie nie
Obsługiwanie skomplikowanych zapytań tak nie nie
Doraźna skalowalność nie tak tak
Stosowanie według typu zapytań niepowtarzalne, rzadkie proste i średnio zaawansowane, powtarzalne tak
Natychmiastowe dopasowanie do wcześniejszych danych klienta, sztuczna inteligencja nie tak tak
Wielozadaniowość  nie tak tak
Czas odpowiedzi nieokreślony, zależny natychmiastowy natychmiastowy
Dostępność  według harmonogramu 24/7 24/7
Koszt średni niski niski

Sztuczna inteligencja

 

Sztuczna inteligencja to obszar nauk komputerowych poświęcony tworzeniu algorytmów, które będą działały podobnie do ludzkiego mózgu. Jej celem jest zrozumienie naszych zachowań i naśladowanie ich w odpowiednim kontekście. Konkretne działy sztucznej inteligencji skupiają się na różnych ludzkich umiejętnościach. Dla przykładu, uczenie maszynowe służy do tego, by stale się rozwijać i tworzyć przewidywania zgodne z dostarczonymi wcześniej danymi.  

To technologia, która nadaje chatbotom i botom głosowym ludzkie cechy, dzięki którym interpretują mowę, odpowiadają na zadane w różny sposób pytania, rozumieją niestandardowe problemy i stale uczą się usprawniać swoją pracę, bazując na wcześniejszych doświadczeniach. Ponadto zaawansowane produkty stworzone na podstawie sztucznej inteligencji mogą analizować zbierane od klientów dane i wyciągać z nich wnioski istotne dla późniejszych decyzji biznesowych. 

Czy sztuczna inteligencja zastąpi nas na niektórych stanowiskach? Całkiem możliwe. Z pewnością będzie rozwijana, aby wykonywać coraz to bardziej zaawansowane zadania i jeszcze dokładniej przypominać człowieka. Tym sposobem używanie jej w codziennych procesach biznesowych przestanie wydawać się bezosobowe, a jej możliwości znacznie przerosną te oferowane przez zwykłych pracowników. Ale bez obaw. Większość prac wciąż wymagać będzie kreatywnego podejścia, którego nie zapewnią nam roboty. Będziemy pracować ramię w ramię dla jak najlepszych wyników.

Przyszłość

 

Algorytmy i technologie głosowe stale i dynamicznie się rozwijają. Dzięki temu już niebawem firmy będą w stanie oferować bardziej zaawansowane, a jednocześnie tańsze rozwiązania. Boty głosowe i rozbudowane chatboty nie będą zarezerwowane tylko dla wielkich korporacji. Bardziej komercyjne zastosowanie jest tylko kwestią czasu. 

Optymalizowanie i automatyzowanie operacji biznesowych ma ważne uzasadnienie – pracownicy mogą zająć się zadaniami, które wymagają ich uwagi zamiast poświęcać czas na powtarzalne wyczerpujące czynności. Roboty są w tym zakresie dużo bardziej efektywne. Dzięki temu jesteśmy w stanie zainwestować w kreatywny rozwój naszego zespołu i uzyskać lepsze wyniki, powierzając niektóre trudne i ważne obowiązki maszynom. 

Podsumowanie

 

Które rozwiązanie sprawdzi się w Twojej firmie? Wszystko zależy od budżetu i bieżących potrzeb działu obsługi klienta. Dziś nawet startupy i małe firmy mogą pozwolić sobie na zbudowanie infrastruktury livechata lub używanie chatbota, by polepszyć swoje wyniki w komunikacji z klientem.

Jeśli interesują Cię te innowacyjne narzędzia, skontaktuj się z nami. Pomożemy wybrać to, które najbardziej spełni Twoje oczekiwania i odniesie się do palących problemów. Przygotujemy cały system i wdrożymy go według Twoich potrzeb. Razem stworzymy oprogramowanie, które będzie najlepszym wsparciem Twojej marki!