Call center wciąż cieszy się niesłabnącą popularnością wśród firm, którym zależy na sprawnej i skalowalnej obsłudze klienta. Zdarza się jednak, że takie rozwiązanie okazuje się zupełnie nieefektywne i nie sprawdza się w momentach, kiedy rośnie liczba zapytań, a pracownicy są zasypani pracą lub wtedy, kiedy chcemy zaoferować swoim odbiorcom więcej usług. Istnieje wiele sposobów na to, żeby zoptymalizować działanie call center. Sprawdźmy, które mogą okazać się korzystne dla Twojej firmy.

Klienci nadal doceniają komunikację poprzez kanały głosowe, ponieważ daje im ona poczucie indywidualnego traktowania. Rozmawiają z prawdziwą osobą, która wysłuchuje ich bolączek i stara się pomóc je rozwiązać. Komunikacja z człowiekiem tworzy też przestrzeń dla niuansów i bardziej skomplikowanych zagadnień.

Call center odpowiada na potrzebę ciągłego kontaktu klienta z marką. Ludzie ufają firmom, które odbierają ich telefony. Poza tym jest to dla nich sposób na szukanie różnego rodzaju usług – łatwiej zadzwonić i zaadresować pytania bezpośrednio do przedstawiciela marki.

Co więc zrobić, aby zoptymalizować pracę swojego call center?

Wewnętrzne call center – wady i zalety

 

Posiadanie wewnętrznego call center wiąże się z wynajęciem przestrzeni biurowej, zatrudnieniem ludzi, zakupem oprogramowania i ogarnięciem całego procesu na własną rękę. To ciągłe inwestycje – opłaty za wynajem, wynagrodzenia dla pracowników, utrzymanie sprzętu oraz kadry menadżerskiej odpowiedzialnej za organizację pracy i kontrolowanie jakości usług. Nie dość, że każdego miesiąca trzeba przypilnować wielu kwestii, takie rozwiązanie pożera znaczącą część budżetu.

Jeśli nie przerażają Cię koszty, wewnętrzne call center może działać na korzyść Twojej firmy. Możliwość kontrolowania codziennych operacji to duża zaleta, lecz paradoksalnie i wada – cały proces może zająć wiele czasu i kosztować sporo wysiłku. Bez dobrej struktury bazującej na obsadzeniu najważniejszych stanowisk pracy, prawdopodobnie stracisz sporo czasu na samodzielne rozeznanie się w temacie. Potrzebujesz kompetentnych i doświadczonych podwładnych, którzy znają się na analityce i będą w stanie szczegółowo raportować pracę zespołu.

Jak widzisz, jest wiele kwestii, nad którymi warto się zastanowić. Choć takie rozwiązanie to nie bułka z masłem, istnieje kilka sposobów na zoptymalizowanie procesu obsługi call center. Najpierw zajmijmy się jednak celami, które nas do tego motywują.

Może zainteresuje Cię również:

Zoptymalizuj obsługę klienta za pomocą bota głosowego

Usprawnij procesy cyfrowe w czasach globalnego kryzysu

Boty w medycynie – czy to ma sens?

Usługi realizowane przez call center

 

Poniżej znajdziesz przegląd najbardziej popularnych sytuacji rozwiązywanych z pomocą pracowników call center, które pomogą Ci w dalszej optymalizacji procesu.

• Odzyskiwanie długów

To dość delikatny i nieprzyjemny proces, który musi być przeprowadzony, kiedy klient nie płaci na czas. Rozmowa telefoniczna przypominająca o długu nie jest łatwa, ale ktoś musi ją wykonać. Całe zadanie trzeba jednak potraktować z nadzwyczajną ostrożnością, aby nie zburzyć zaufania zbudowanego wcześniej pomiędzy klientem a firmą. Wymaga to również wysokiej skuteczności.

• Przeprowadzanie ankiet

Aby stale podnosić jakość produktów lub usług, potrzebny jest feedback konsumentów. Pracownicy call center kontaktują się z użytkownikami, którzy znaleźli się w gronie Twoich klientów i pytają o zadowolenie z produktu lub usługi. Następnie raportują wyniki, aby określić, które obszary wymagają poprawy.

• Rezerwacja wizyt

Wiele klientów wciąż woli zarezerwować wizytę dzwoniąc bezpośrednio do placówki zamiast używać do tego dedykowanych aplikacji lub systemów webowych. Zapewnienie im tej opcji wraz z możliwością przekładania i odwoływania wizyt pomoże Ci zatem w utrzymaniu znacznej grupy odbiorców.

• Sprzedaż i marketing

Do zadań call center należy również informowanie klientów o promocjach i nowych produktach. W ten sposób przyjmuje się też zamówienia – dzięki temu klient nie musi iść do sklepu, aby kupić wybrany produkt. Pracownicy mogą robić rezerwacje, wysyłać paczki, a następnie informować klientów o ich statusie.

• Zgłaszanie błędów

Kiedy zepsuje się sprzęt komputerowy lub domowe urządzenie, klienci potrzebują szybkiej reakcji. Najlepszym sposobem, aby zgłosić usterkę jest telefoniczny kontakt z dostawcą lub serwisem. Podczas takiej rozmowy klient powinien dowiedzieć się, kiedy problem zostanie rozwiązany i na jakim etapie jest jego zgłoszenie.

• Dostarczanie informacji

Czasami klient chce dowiedzieć się czegoś na temat firmy, jej produktów lub usług, a najwygodniej zadać te pytania u źródła. Odpowiedź musi być wówczas zrozumiała i przejrzysta, aby klienci otrzymali wyczerpujące informacje, a ich opinia na temat firmy pozostała pozytywna.

• Wsparcie techniczne

Tłumaczenie, jak co działa i naprawianie niewielkich błędów technicznych przez telefon sprawdza się niemal tak dobrze, jak spotkanie twarzą w twarz z serwisantem. Sama instrukcja obsługi może nie wystarczyć, kiedy klient napotyka na dziwne problemy, które nie zostały w niej ujęte. Wyjaśnienie wszystkiego przez telefon zajmie wtedy mniej czasu i pozwoli na przekazanie dodatkowych informacji na temat produktu.

Jak zoptymalizować call center?

 

Są na to dwa sposoby: możesz outsourcować usługi call center do zewnętrznej firmy lub zautomatyzować powyższy proces za pomocą bota głosowego.

Outsourcowanie oznacza, że utrzymujesz kontakt ludzki, ale nie potrzebujesz wewnętrznej infrastruktury, aby wszystko działało jak należy. To rozwiązanie jest bardziej skalowalne niż posiadanie własnego call center, ale może również oznaczać mniejszą kontrolę nad całym systemem. Prawdopodobnie otrzymasz raporty i inne przydatne dokumenty, ale nie będziesz w stanie odwiedzić miejsca zarządzania procesem, kiedy tylko przyjdzie Ci na to ochota.

Więcej na temat botów głosowych dowiesz się z naszych poprzednich artykułów:

Zoptymalizuj obsługę klienta za pomocą bota głosowego

Idealny bot głosowy dla Twojego biznesu. Jak go stworzyć?

Boty głosowe, chatboty i livechaty. Jak działają?

Zautomatyzowanie call center za pomocą technologii głosowych może być naprawdę korzystne. Po pierwsze – oszczędzasz czas, ponieważ nie musisz rekrutować, zatrudniać i wdrażać nowych pracowników, a wiemy, że wraz ze skalowalnym call center Twoje potrzeby będą rosły. Jest to również opłacalne z punktu widzenia budżetu. Potrzebujesz tylko jednej technologii, która zapewni obsługę wielu klientów 24 godziny na dobę.

Możesz nie mieć przekonania do idei bota głosowego, bo nie jest to rozwiązanie bazujące na kontakcie z prawdziwym człowiekiem. Bot nie będzie też w stanie rozwiązać skomplikowanych problemów. Jeżeli jednak odpowiednio go zaprogramujesz, potrafi być całkiem niezależny. W iteo również stworzyliśmy swoją wersję bota głosowego, dbając o jego właściwe wdrożenie i zadowolenie klientów.

Boty głosowe są dość uniwersalne i mogą oferować zróżnicowane usługi – z uwzględnieniem tych opisanych powyżej. Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji i innych zaawansowanych algorytmów ich możliwości są całkiem imponujące. Bot nie służy dziś tylko do prowadzenia rozmowy. Bezpośrednie połączenie z bazą danych pozwala mu na przesyłanie informacji w czasie rzeczywistym, analizowanie ich i tworzenie wartościowych raportów pomocnych przy podejmowaniu decyzji biznesowych.

Podsumowanie – co zrobić z call center?

 

Zostań mistrzem obsługi klienta i szukaj innowacyjnych metod optymalizacji call center – niech będzie bardziej efektywne i lubiane przez odbiorców. To jeden z elementów, które składają się na budowanie wizerunku Twojej marki, dlatego warto wprowadzać wszelkie zmiany ostrożnie, zgodnie z celami biznesowymi i potrzebami klientów.

Skontaktuj się z nami, jeżeli chcesz porozmawiać o botach głosowych i dowiedzieć się, jak mogą usprawnić pracę Twojej firmy. Pomożemy przy wdrożeniu tego rozwiązania do obecnego systemu lub stworzymy coś zupełnie nowego – wedle Twojej wizji. Jesteśmy solidnym partnerem biznesowym i chętnie wesprzemy Cię w rozwoju działalności.