Tylko w 2023 roku 1,3 MLN wizyt u specjalistów przepadło ze względu na niepojawienie się na nich pacjenta bez wcześniejszego odwołania wizyty.

W obliczu wyzwań związanych z zarządzaniem wizytami i wysokim wskaźnikiem nieobecności pacjentów, Szpital Joannitas w Pszczynie postanowił zaimplementować system potwierdzania wizyt przy użyciu bota głosowego wspomaganego wiadomościami SMS. Celem projektu było zautomatyzowanie procesu potwierdzania wizyt, zwiększenie efektywności operacyjnej oraz poprawa satysfakcji pacjentów.

Proces implementacji bota głosowego

Faza 1: Spotkanie wstępne i analiza przedwdrożeniowa

Projekt rozpoczęliśmy od wstępnego spotkania z klientem, na którym obecni byli Project Manager (PM) oraz osoba z działu wdrożeń. Na tym etapie przeprowadziliśmy dokładną analizę potrzeb szpitala, a następnie rozrysowaliśmy szablon bota i określiliśmy jego strukturę. Dodatkowo określiliśmy funkcjonalność bota, zdefiniowaliśmy działanie webportalu , statystyki i raporty. Omówiliśmy temat integracji z systemem call center  klienta.

Faza 2: Określenie harmonogramu i warsztaty

Po wstępnej analizie opracowaliśmy szczegółowy harmonogram wdrożenia, a po zaakceptowaniu zamówienia przez klienta, przeprowadziliśmy serię warsztatów mających na celu doprecyzowanie szczegółów i szkolenie personelu.

Faza 3: Rozwój i testowanie

Po zakończeniu prac programistycznych przeprowadziliśmy testy friends & family (FFT) w gronie rodziny i znajomych, aby mieć pewność, że wszystkie funkcjonalności działają zgodnie z oczekiwaniami.

Faza 4: Monitoring i optymalizacja

Po uruchomieniu systemu, przez pierwszy miesiąc działania bota, analityk biznesowy monitorował jego zachowanie, aby wykluczyć potencjalne wąskie gardła. W tym czasie gromadziliśmy również feedback od użytkowników (pracowników placówki) i pacjentów, który posłużył nam do dalszej optymalizacji systemu.

Model biznesowy

Projekt opierał się na modelu subskrypcyjnym, bez opłat integracyjnych czy wdrożeniowych, co stanowiło istotny argument dla Szpitala przy wyborze dostawcy usługi.

Kluczowe funkcje bota

• Automatyczne potwierdzanie wizyt – bot inicjuje połączenie z pacjentem, aby potwierdzić zaplanowaną wizytę.
• Przypomnienia o badaniach, a także, w przypadku kolonoskopii i gastroskopii, przypomnienie o odpowiednim przygotowaniu do badania.
• Reagowanie na nieobecności – gdy pacjent informuje o niemożliwości stawienia się na wizytę, bot zapisuje tę informację w systemie, aby pracownik rejestracji mógł skontaktować się w celu ustalenia nowego terminu.
• SMS z potwierdzeniem – na zakończenie procesu, pacjent otrzymuje SMS z aktualnym statusem wizyty. Dodatkowo, system wysyła SMS-y przypominające o wizycie dzień przed zaplanowanym terminem oraz 7 dni przed badaniami specjalistycznymi, takimi jak gastroskopia czy kolonoskopia.
• Możliwość generowania szczegółowych raportów zawierających m.in. transkrypcje połączeń.
• Planowanie listy wydzwonień z wyprzedzeniem, wybierając dzień, miesiąc i godziny telefonowania bota przez recepcje Szpitala

Wartość biznesowa

• Znaczące obniżenie wskaźnika nieobecności na wizytach dzięki automatycznym przypomnieniom.
• Zwiększenie satysfakcji pacjentów z powodu łatwiejszego procesu potwierdzania wizyt.
• Zwiększenie efektywności operacyjnej przez automatyzację rutynowych zadań.
• Znaczące oszczędności dzięki modelowi subskrypcyjnemu i braku dodatkowych opłat.
• Elastyczność systemu pozwalająca na wprowadzanie zmian w parametrach scenariusza bota bez konieczności ingerencji ze strony dostawcy.

Rezultat

Dzięki wdrożeniu bota głosowego, Szpital Joannitas w Pszczynie zauważył znaczącą poprawę w zarządzaniu wizytami. Redukcja nieobecności pacjentów na umówionych wizytach przyczyniła się do lepszego wykorzystania dostępnych terminów, co z kolei zmniejszyło frustracje wśród pacjentów oczekujących na wizytę i straty finansowe szpitala.

Automatyzacja procesu potwierdzania wizyt i przypominania o badaniach specjalistycznych pozwoliła na lepsze planowanie pracy personelu medycznego oraz zwiększyła dostępność specjalistów dla pacjentów.