Poszukując sposobów na poprawę obsługi klienta i efektywności operacyjnej, salon BMW Smorawiński zdecydował się na wdrożenie bota głosowego. Głównymi celami projektu było zautomatyzowanie kluczowych procesów, takich jak obsługa połączeń przychodzących i wychodzących, oraz zwiększenie satysfakcji klientów poprzez zapewnienie ciągłej dostępności i szybkiej odpowiedzi na ich zapytania.
Co znajdziesz w artykule?
Procesy realizowane przez bota
Inbound
- IVR (Interactive Voice Response) dla ułatwienia nawigacji
- weryfikacja statusu zamówienia samochodu
- sprawdzanie statusu naprawy samochodu
- umawianie wizyt serwisowych
Outbound
- potwierdzenia wizyty serwisowej dzień przed planowanym terminem
- badania satysfakcji klienta
- windykacja miękka
- „ogrzewanie” leadów
- statusowanie stanu pojazdu
Integracja
Dokonaliśmy podziału systemów używanych przez klienta pod kątem powyższych procesów, określając, które będą wymagały integracji.
Proces wdrożenia
Po dokładnym zmapowaniu procesów i integracji, Project Manager podzielił projekt na etapy z określonym czasem realizacji, i wraz z klientem, czuwał nad harmonogramem prac.
Proces programowania i dostosowywania bota do indywidualnych potrzeb salonu rozpoczęliśmy od:
- Umawiania wizyt serwisowych
- Potwierdzania wizyt serwisowych
- Statusowania stanu pojazdu
Wartość biznesowa
- Pełna dyspozycyjność 24/7: Klienci salonu mogą uzyskiwać informacje o usługach i dokonywać rezerwacji wizyt serwisowych o dowolnej porze.
- Większy komfort klientów: Szybka i automatyczna obsługa zapytań zwiększyła zadowolenie klientów.
- Automatyzacja i nowoczesność: Bot zautomatyzował rutynowe zadania, co pozwoliło na lepsze wykorzystanie zasobów ludzkich w salonie.
- Możliwość dodawania nowych usług: Dzięki zmniejszeniu obciążenia pracowników, salon może oferować dodatkowe usługi, na które wcześniej nie starczało zasobów, np. bieżące informowanie o statusie pojazdu.
- Poprawa komunikacji: Wprowadzenie bota głosowego usprawniło komunikację między salonem a klientami, co przekłada się na lepsze zarządzanie oczekiwaniami i potrzebami klientów.