Poszukując sposobów na poprawę obsługi klienta i efektywności operacyjnej, salon BMW Smorawiński zdecydował się na wdrożenie bota głosowego. Głównymi celami projektu było zautomatyzowanie kluczowych procesów, takich jak obsługa połączeń przychodzących i wychodzących, oraz zwiększenie satysfakcji klientów poprzez zapewnienie ciągłej dostępności i szybkiej odpowiedzi na ich zapytania.

Procesy realizowane przez bota

Inbound 

• IVR (Interactive Voice Response) dla ułatwienia nawigacji 
• weryfikacja statusu zamówienia samochodu 
• sprawdzanie statusu naprawy samochodu 
• umawianie wizyt serwisowych

Outbound 

• potwierdzenia wizyty serwisowej dzień przed planowanym terminem 
• badania satysfakcji klienta 
• windykacja miękka 
• „ogrzewanie” leadów 
• statusowanie stanu pojazdu

Integracja

Dokonaliśmy podziału systemów używanych przez klienta pod kątem powyższych procesów, określając, które będą wymagały integracji. 

Proces wdrożenia

Po dokładnym zmapowaniu procesów i integracji, Project Manager podzielił projekt na etapy z określonym czasem realizacji, i wraz z klientem, czuwał nad harmonogramem prac.

Proces programowania i dostosowywania bota do indywidualnych potrzeb salonu rozpoczęliśmy od:

• Umawiania wizyt serwisowych
• Potwierdzania wizyt serwisowych
• Statusowania stanu pojazdu

Wartość biznesowa

• Pełna dyspozycyjność 24/7: Klienci salonu mogą uzyskiwać informacje o usługach i dokonywać rezerwacji wizyt serwisowych o dowolnej porze.
• Większy komfort klientów: Szybka i automatyczna obsługa zapytań zwiększyła zadowolenie klientów.
• Automatyzacja i nowoczesność: Bot zautomatyzował rutynowe zadania, co pozwoliło na lepsze wykorzystanie zasobów ludzkich w salonie.
• Możliwość dodawania nowych usług: Dzięki zmniejszeniu obciążenia pracowników, salon może oferować dodatkowe usługi, na które wcześniej nie starczało zasobów, np. bieżące informowanie o statusie pojazdu.
• Poprawa komunikacji: Wprowadzenie bota głosowego usprawniło komunikację między salonem a klientami, co przekłada się na lepsze zarządzanie oczekiwaniami i potrzebami klientów.