Roboty nazywane w skrócie botami to programy automatyczne lub półautomatyczne, które mają za zadanie wykonać określone czynności naśladujące zachowania prawdziwego człowieka. Zainteresowanie botami wciąż rośnie i poszerza się ich zastosowanie.
Jednym z największych plusów botów jest to, że są w stanie wykonywać powtarzalne zadania, zastępując lub usprawniając ludzką pracę. Poza powtarzalnymi obowiązkami mogą realizować bardziej skomplikowane i złożone zadania. Rozwiązania sztucznej inteligencji zdecydowanie posiadają więcej plusów niż minusów, jednak i tych drugich nie brakuje. Negatywne zastosowanie botów, jakie możemy wyróżnić to: rozsyłanie szkodliwego oprogramowania lub boty używane do rozszyfrowywania i łamania haseł.
Co znajdziesz w artykule?
Rodzaje botów
Wśród wielu rodzajów robotów wyróżniamy boty takie jak:
- bot indeksujący (zbieranie informacje na temat stron internetowych),
- scraper bot (odczytywanie dane ze stron internetowych),
- spam bot (zbieranie adresów e-mailowych w celu rozsyłania spamu),
- bot mediów społecznościowych (generowanie wiadomości w mediach społecznościowych),
- bot do pobierania plików (pobieranie plików) ,
- bot do dokonywania automatycznych zakupów (automatyczne dokonywanie zakupu określonego towaru),
- bot rozprzestrzeniający wirusa (rozprzestrzenianie szkodliwego oprogramowania),
- chatbot (komunikowanie się za pomocą tekstu w zastępstwie człowieka, wykorzystując zaawansowane algorytmy NLP),
- voice bot (przeprowadzanie rozmowy głosowe z klientami)
Chatboty i voiceboty czym się różnią?
Zadaniem chatbotów i voicebotów jest prowadzenie konwersacji z użytkownikiem na dużą skalę poprzez osadzenie chatbota w popularnym komunikatorze internetowym np. Messenger lub Facebook. Przewagą takiego rozwiązania jest to, że zarówno chatbot jak i voicebot może odpowiadać samodzielnie w czasie rzeczywistym bez obecności człowieka po drugiej stronie.
Badania pokazują, że aż 64% internautów uważa 24 godzinną obsługę klienta za jedną z najlepszych cech botów! Ponadto 37% osób korzysta z botów obsługi klienta, aby uzyskać szybką odpowiedź w nagłych wypadkach. Głos to najszybsza forma komunikacji międzyludzkiej, co daje przewagę rozwiązaniom głosowym takim jak voicebot. Użytkownik nie musi wpisywać zapytania ręcznie ani poruszać się po rozwijanym menu za pomocą myszy.
NLP, czyli język botów
Za pomocą przetwarzania języka naturalnego boty są w stanie zrozumieć wypowiedziane pytanie lub prośbę użytkownika, a następnie ustrukturyzować odpowiednią odpowiedź. NLP (ang. natural language processing,) to interdyscyplinarna dziedzina łącząca zagadnienia związane ze sztuczną inteligencją i językoznawstwem. Automatyzuje analizę rozumienia i tłumaczenia a następnie generuje przez komputer język naturalny.
System musi przekształcić informacje zapisane w bazie danych komputera żeby były możliwe do odczytania przez człowieka. Natomiast, system, który jest w stanie odczytać język naturalny przekształca jego próbki na formalne symbole, które są bardziej przystępne do przetwarzania dla programów komputerowych.
Najtrudniejsze zadanie, jakie stoi przed komputerem to zbudowanie zdania, które będzie zrozumiałe i poprawne gramatycznie. Kolejnym wyzwaniem dla bota to obsługiwanie języka polskiego. Ze względu na jego bogatą fleksję, różnorodność słowotwórczą oraz szyk przestawny w zdaniu.
Zalety korzystania z botów
Coraz rzadziej firmy decydują się na wprowadzenie Contact Center, gdzie ludzie siedzą w boksach i wykonują telefony. Rzadko zdarza się, że użytkownik decyduje się na skorzystanie z pomocy konsultanta z krwi i kości zamiast bota. Całodobowa dostępność botów sprawia, że to właśnie z nimi komunikacja jest łatwiejsza i bardziej dostępna. Żyjąc w dobie internetu, nie ma miejsca na zwłokę, świat nigdy nie śpi, a odpowiedź na zapytanie musi być natychmiastowa.
SAP Customer Experience przeprowadziło badania, z których wynika, że niemal 75% konsumentów byłaby gotowa zrezygnować z interakcji z marką, jeśli ta zbyt wolno reagowałaby na zapytania. Pokazuje to przewagę rozwiązań, jakie dają boty nad człowiekiem.
Robotem internetowym możemy zastąpić monotonną i powtarzalną pracę wykonywaną przez człowieka, która zajmuje stosunkowo dużo czasu. Dzięki temu pracownik nie wykonuje schematycznych zadań i może uwolnić swój potencjał, co przekłada się na zwiększenie efektywności. Użytkownik kontaktując się z botem musi komunikować się krótkimi wiadomościami, co poprawia komunikację.
Działanie botów w obsłudze klienta
Boty odpowiedzialne są za wykonywanie zautomatyzowanych działań w sieci. Zastosowanie zaawansowanych rozwiązań, pozwala na przetwarzanie języka naturalnego na algorytmy odpowiedzi. To znaczy, że boty rozumieją zapytanie i potrafią udzielić klientowi poprawnej odpowiedzi.
Boty mogą być dużą pomocą dla człowieka. Dzięki ich pomocy nie jest konieczne spędzanie czasu w oczekiwaniu na połączenie z konsultantem. Bot ma nieograniczone możliwości, jest swoistym samowystarczalnym centrum dowodzenia, które w tym samym czasie może obsłużyć nawet do kilkuset osób na raz. Przewagą sztucznej inteligencji jest praca w każdy dzień w roku, boty nie są zależne od dni wolnych od pracy, urlopów, czy zwolnień lekarskich. To zdecydowanie jedna z ich największych zalet.
Przeprowadzone badania pokazują, że aż 54% konsumentów twierdzi, że jakość obsługi znacznie się poprawiła, a współczynnik osób, które niechętnie korzystały z połączeń z botami spadł do 19%.
Jak bot może Ci pomóc?
Bot to szereg pożytecznych zadań. Odpowiada na pytanie dotyczące ofert, przyjmuje reklamacje, odbiera zamówienia jedzenia z dowozem, a nawet ustala termin wizyt lekarskich. Takie rozwiązania obecne są nie tylko na Messengerze, ale zaczynają być kojarzone z innymi dużymi markami takimi jak: Allegro, InPost, IKEA, Facebook, czy Apple App Store.
Bot może pomagać podczas zwrotów towaru. Konsument jest kierowany krok po kroku, tak żeby poprawnie dokonał zwrotu bez angażowania konsultanta. Bot udziela najważniejszych informacji podczas procesu zwrotu i wyjaśnia jakie będą kolejne kroki. Dzięki temu zwrot może być w pełni dokonany jedynie z pomocą sztucznej inteligencji.
Kolejną zaletą jest archiwizacja danych przez bota, przekazywanych przez rozmówcę. Następnie, dane są przekazywane do kolejnych kroków w procesie obsługi klienta. W tym wypadku działania konsultanta mogą być w pełni zastąpione przez boty, a jednocześnie firma decydująca się na takie rozwiązanie jest w stanie zapewnić ten sam poziom i zakres usług, który miała do tej pory. Rozmowa zostanie przekazana do prawdziwego człowieka dopiero w momencie, w którym bot nie będzie umiał sobie poradzić. Dzięki temu pracownicy będą mogli skupiać się na samorozwoju i doskonaleniu innych umiejętności, które będą dla nich bardziej rozwojowe.
Jak działają boty?
Działanie botów dzielimy na trzy proste kroki:
- Rozumieją – bot przetwarza to, co wysyła użytkownik.
- Działają – bot podąża zgodnie z szeregiem algorytmów, które interpretują wypowiedziane słowa.
- Odpowiadają – w tym roku bot wybiera stosowną odpowiedź.
Boty można zaprogramować na dwa sposoby.
Pierwszy sposób to taki, gdzie bot odpowiada na wiadomości zawierające słowa kluczowe zawsze w ten sam sposób, a drugi to taki, gdzie bot udziela różnej odpowiedzi na zadane pytanie.
Skąd boty czerpią wiedzę?
Bot do wyszukania odpowiedzi czerpie wiedzę z dwóch baz.
Baza ogólna posiada wcześniej przygotowane scenariusze zawierające najczęściej zadawane pytania. Odpowiada za: small-talk, powitania i pożegnania.
Kluczowa okazuje się baza merytoryczna. Zawiera najważniejsze pytania użytkowników i dotyczy konkretnych wdrożeń. Pozwala ona na przykład na składanie reklamacji.
Baza wiedzy nie może być stworzona raz bez aktualizacji. Sęk działania botów polega na stałym rozbudowywaniu, aktualizowaniu i monitorowaniu ich wiedzy, dzięki temu mogą być skuteczne. Często powdrożeniowe modyfikacje są konieczne do wprowadzenia. Najczęściej błędy i braki w bazie notowane są po pierwszych rozmowach z użytkownikami. Wtedy przychodzi czas na powdrożeniowe poprawki. W tym etapie rozwoju bot poprawia swoją skuteczność, często nawet o kilka punktów procentowych.
Zalety botów w obsłudze klienta
Początkowo było wiele obaw i wątpliwości czy boty będą w stanie utrzymać poziom obsługi klienta. Później okazało się, że mogą ją nawet podnieść i poprawić wizerunek marki.
Obecnie stosunkowo niewielka ilość konsumentów wybiera rozmowę z człowiekiem zamiast z botem. Tendencja ta została zauważona przez firmy, które decydują się coraz częściej zastępować pracowników botami, by ci mogli zająć się wykonywaniem bardziej złożonych zadań. Ponadto klienci zaczęli postrzegać rozwiązania sztucznej inteligencji, jako te bardziej nowoczesne i innowacyjne niż tradycyjny telefon do konsultanta. Zauważa się, że użytkownicy czują się mniej skrępowani i zachęca ich brak oczekiwania w kolejce na linii.
Kolejną niemałą zaletą jest ochrona danych osobowych użytkowników. W przypadku chatbotów rozmowy nie są nagrywane a użytkownicy mogą czuć się bardziej anonimowi, co jest dla nich dużym plusem. W przypadku voicebota to brak oczekiwania na połączenie okazał się być przewagą.
Czy bot ma w ogóle jakieś wady?
Niestety, każdy medal ma dwie strony. Ze względu na ograniczoną liczbę odpowiedzi bot nie zawsze jest w stanie odpowiedzieć na pytania, szczególnie te wieloczęściowe lub dotyczące decyzji. Wtedy potrzebna jest pomoc konsultanta, do którego przekierowuje bot.
Innym zagrożeniem wprowadzenia rozwiązań sztucznej inteligencji jest utrata kontaktu z klientem. Podczas gdy wszystkie rozmowy prowadzone są przez boty nie ma możliwości konfrontacji z opiniami użytkowników oraz zwiększa się szansa na pominięcie istotnych informacji, które mogą przynieść firmie nowe możliwości.
Jedną z największych wad botów jest zdecydowanie brak uczuć i empatii. Nie potrafią rozpoznać, czy w danym momencie klient jest smutny, zły, rozczarowany, sfrustrowany, czy usatysfakcjonowany z kontaktu. Niestety, algorytmy są pozbawione wrażliwości i emocji.
Inną zauważalną wadą botów jest problem z ochroną i przechowywaniem danych. Zebrane informacje od klientów, które są przekazywane do systemów CRM muszą zostać odpowiednio zabezpieczone. Sposób przechowywania i archiwizowania danych jest bardzo ważny.
Podsumowanie
Dzięki różnorodności botów na rynku, dobranie odpowiedniej formy do biznesu firmy nie powinno stanowić problemu. Na początek najważniejsze jest skupienie się na łatwym i intuicyjnym interfejsie, który nie obciąży użytkownika poznawczo.
Dobrze dobrany bot może okazać się idealnym rozwiązaniem dla firm, szczególnie tych gdzie wykonywane są powtarzalne zadania. Pracownicy, którzy do tej pory pełnili monotonne i mało rozwijające zadania mogą skupić się na bardziej kreatywnej pracy. Być może w przyszłości bot w pełni zastąpi konsultantów w call center.
Ponadto boty wpływają na swobodniejszą komunikację między użytkownikiem a konsultantem lub botem. Klienci nie obawiają się zadawać pytań i czują się bardziej anonimowo. Idealnym rozwiązaniem jest przekierowanie rozmowy do człowieka tylko w razie konieczności.
W efekcie bot usprawnia komunikację i wpływa na polepszenie doświadczeń z marką, przez co coraz więcej firm decyduje się na wprowadzenie bota do swojej oferty.