Nowocześni konsumenci mają coraz większe wymagania. Nie jest to zresztą nic dziwnego – ciągła cyfryzacja i automatyzacja procesów biznesowych przyzwyczaja ich do błyskawicznej reakcji na ich potrzeby. Obsługa klienta dostępna 24/7, stały kontakt z firmami, wydzwanianie bez potrzeby tylko po to, aby czekać na swoją kolej, załatwianie codziennych spraw wyłącznie za pomocą smartfona – lista jest naprawdę długa. Dziś zaprezentujemy trzy rozwiązania, które pomogą zoptymalizować działanie firmy i dopasować je do potrzeb współczesnych odbiorców.
Jak sprostać wymaganiom rynku i samych konsumentów? Są dwie opcje – pisemna lub głosowa. Pierwsza jest wygodniejsza dla osób, które nie lubią lub z jakiegoś powodu nie mogą prowadzić telefonicznych rozmów. Druga jest zdecydowanie szybsza, ma bardziej osobisty charakter i pozwala na większą szczegółowość.
Automatyzacja treści przybiera zazwyczaj formę internetowego czatu, a rozwiązania głosowe są dostępne głównie przez telefon. Poniżej omówimy kilka różnych opcji i sprawdzimy, czego możemy się po nich spodziewać.
Co znajdziesz w artykule?
Livechaty
Livechat jest rodzajem helpdesku, w którym komunikacja między użytkownikiem a przedstawicielem obsługi klienta odbywa się za pomocą internetowego czatu. Rozmowa przypomina te, które przeprowadzamy z przyjaciółmi używając komunikatorów.
Aby zaoferować klientom tego typu komunikację, na stronie instalujemy widget, który pozwoli na dostęp do okienka czatu i połączy użytkownika z konsultantem. Zdarza się, że firmy używają Facebookowego Messengera, aby ułatwić swoim odbiorcom kontakt bezpośrednio ze strony. Opcja jest na tyle wygodna, że nie wymaga żadnych dodatkowych systemów i programów do zarządzania czatem.
Ze strony administracyjnej istnieje również aplikacja, która pozwala pracownikom obsługi klienta odpowiadać na zapytania konsumentów i pomagać im w rozwiązywaniu bieżących problemów. Dla Messengera będzie to panel fanpage’a, na którym każda autoryzowana osoba może umieścić odpowiedź. Gotowe systemy udostępniają własne rozwiązania.
| PROS | CONS |
| Klienci mogą skorzystać z livechata za pomocą swojego smartfona bez względu na to, gdzie się znajdują. | Efektywność zależy od dostępności i komunikatywności konsultanta. |
| Bardziej komfortowy niż rozmowa telefoniczna. | Wysoki koszt szkolenia konsultantów, aby byli w stanie odpowiedzieć na najbardziej nietypowe zapytania. |
| Użycie livechata na stronie pozwala klientowi widzieć na bieżąco, o czym rozmawia z konsultantem. | Ciężko utrzymać stałą jakość i mierzyć efektywność. |
| Utrudnione działanie w sytuacji słabego połączenia z internetem. |
Chatboty
Cały proces działa podobnie jak w przypadku opisanych wyżej livechatów, lecz zamiast osoby, na pytania odpowiada bot. Chatbot jest programowany zgodnie z wiedzą na temat firmy, z uwzględnieniem najczęstszych zapytań i innych przydatnych danych.
Kiedyś chatboty brzmiały nienaturalnie i nie potrafiły odpowiedzieć na pytania, które nie były zadane dokładnie tak, jak zaprogramował je właściciel. Dziś, dzięki sztucznej inteligencji, uczeniu maszynowemu i innym algorytmom, chatboty zachowują się niemal jak ludzie, a z czasem ich baza danych ewoluuje na tyle, że są w stanie udzielać coraz trafniejszych odpowiedzi.
Funkcję chatbota udostępnia również Facebookowy Messenger. Taka opcja może być włączona w czacie na fanpage’u każdej firmy. W ten sposób, nawet jeżeli właściciel lub admin są niedostępni, bot udzieli przydatnych informacji na wybrane tematy.
| PROS | CONS |
| Dostępny 24/7, nawet w weekendy i święta. | Mniej osobisty niż interakcja z człowiekiem. |
| Może rozmawiać z wieloma osobami naraz. | Jeżeli dana informacja nie została udostępniona wcześniej, bot nie będzie w stanie odpowiedzieć na pytanie i przekieruje rozmowę do konsultanta. |
| Utrzymuje wysoką jakość usług. | Zależny od jakości połączenia internetowego. |
| Łatwo zmierzyć wyniki i efektywność. | Mniej wydajny niż bezpośrednia rozmowa telefoniczna. |
Boty głosowe
Boty głosowe to oryginalne i wciąż świeże rozwiązanie. W iteo oferujemy nawet własnego bota o nazwie Hellobot. Jest to narzędzie, które pozwala na optymalizację i automatyzację niemal każdego procesu wewnątrz firmy. Zaprogramowana wcześniej technologia pozwala na odbieranie telefonów i rozmowę z klientem na konkretne tematy.
Bot głosowy może być używany przy odzyskiwaniu długów, w sprzedaży i marketingu, rezerwacji wizyt, przyjmowaniu reklamacji i w wielu innych sytuacjach. Potrafi udzielić klientowi użytecznych informacji, ale sprawdza się też przy potwierdzaniu lub przekładaniu wizyt, rejestrowaniu awarii, przyjmowaniu zamówień – posiada niezliczone możliwości. W porównaniu do innych narzędzi używanych przy obsłudze klienta, bot głosowy ma najbardziej osobisty charakter. Wszystko za sprawą tego, że potrafi nie tylko mówić, ale i podejmować konkretne działania. Sztuczna inteligencja pomaga botowi się rozwijać i podejść do klienta bardziej indywidualnie.
Taki bot to droższe rozwiązanie, którego nie wprowadzimy na własną rękę. Aby wykorzystać go w swojej działalności, warto zwrócić się do firmy, która go dla nas zaprogramuje – dokładnie jak iteo. Oferujemy Hellobota, który może zostać wdrożony bezproblemowo do systemu używanego dotychczas przy obsłudze klienta.
| PROS | CONS |
| Dostępny 24/7 każdego dnia. | Mniej osobisty niż interakcja z człowiekiem. |
| Zawsze aktualny dzięki połączeniu z bazą danych. | Skomplikowane kwestie, które nie są zawarte w bazie danych bota będą wymagały dodatkowego ludzkiego wsparcia. |
| Łączy informacje na temat klientów i historii ich zapytań ze wszystkich baz danych. | |
| Rosnący potencjał dzięki sztucznej inteligencji. | |
| Utrzymanie wysokiej jakości obsługi. | |
| Łatwo zmierzyć wyniki i efektywność. | |
| Może rozmawiać z wieloma klientami naraz. |
Interesują Cię voiceboty? Dowiedz się więcej:
Voicebot – co to właściwie jest?
Idealny bot głosowy dla Twojego biznesu. Jak go stworzyć?
Porównanie
| Livechat | Chatbot | Bot głosowy | |
| Kanał | tekst | tekst | rozmowa telefoniczna |
| Efektywność rozmowy | 40 słów na minutę | 40 słów na minutę | 150 słów na minutę |
| Kontakt z człowiekiem | tak | nie | nie |
| Obsługiwanie skomplikowanych zapytań | tak | nie | nie |
| Doraźna skalowalność | nie | tak | tak |
| Stosowanie według typu zapytań | niepowtarzalne, rzadkie | proste i średnio zaawansowane, powtarzalne | tak |
| Natychmiastowe dopasowanie do wcześniejszych danych klienta, sztuczna inteligencja | nie | tak | tak |
| Wielozadaniowość | nie | tak | tak |
| Czas odpowiedzi | nieokreślony, zależny | natychmiastowy | natychmiastowy |
| Dostępność | według harmonogramu | 24/7 | 24/7 |
| Koszt | średni | niski | niski |
Sztuczna inteligencja
Sztuczna inteligencja to obszar nauk komputerowych poświęcony tworzeniu algorytmów, które będą działały podobnie do ludzkiego mózgu. Jej celem jest zrozumienie naszych zachowań i naśladowanie ich w odpowiednim kontekście. Konkretne działy sztucznej inteligencji skupiają się na różnych ludzkich umiejętnościach. Dla przykładu, uczenie maszynowe służy do tego, by stale się rozwijać i tworzyć przewidywania zgodne z dostarczonymi wcześniej danymi.
To technologia, która nadaje chatbotom i botom głosowym ludzkie cechy, dzięki którym interpretują mowę, odpowiadają na zadane w różny sposób pytania, rozumieją niestandardowe problemy i stale uczą się usprawniać swoją pracę, bazując na wcześniejszych doświadczeniach. Ponadto zaawansowane produkty stworzone na podstawie sztucznej inteligencji mogą analizować zbierane od klientów dane i wyciągać z nich wnioski istotne dla późniejszych decyzji biznesowych.
Czy sztuczna inteligencja zastąpi nas na niektórych stanowiskach? Całkiem możliwe. Z pewnością będzie rozwijana, aby wykonywać coraz to bardziej zaawansowane zadania i jeszcze dokładniej przypominać człowieka. Tym sposobem używanie jej w codziennych procesach biznesowych przestanie wydawać się bezosobowe, a jej możliwości znacznie przerosną te oferowane przez zwykłych pracowników. Ale bez obaw. Większość prac wciąż wymagać będzie kreatywnego podejścia, którego nie zapewnią nam roboty. Będziemy pracować ramię w ramię dla jak najlepszych wyników.
Przyszłość
Algorytmy i technologie głosowe stale i dynamicznie się rozwijają. Dzięki temu już niebawem firmy będą w stanie oferować bardziej zaawansowane, a jednocześnie tańsze rozwiązania. Boty głosowe i rozbudowane chatboty nie będą zarezerwowane tylko dla wielkich korporacji. Bardziej komercyjne zastosowanie jest tylko kwestią czasu.
Optymalizowanie i automatyzowanie operacji biznesowych ma ważne uzasadnienie – pracownicy mogą zająć się zadaniami, które wymagają ich uwagi zamiast poświęcać czas na powtarzalne wyczerpujące czynności. Roboty są w tym zakresie dużo bardziej efektywne. Dzięki temu jesteśmy w stanie zainwestować w kreatywny rozwój naszego zespołu i uzyskać lepsze wyniki, powierzając niektóre trudne i ważne obowiązki maszynom.
Podsumowanie
Które rozwiązanie sprawdzi się w Twojej firmie? Wszystko zależy od budżetu i bieżących potrzeb działu obsługi klienta. Dziś nawet startupy i małe firmy mogą pozwolić sobie na zbudowanie infrastruktury livechata lub używanie chatbota, by polepszyć swoje wyniki w komunikacji z klientem.
Jeśli interesują Cię te innowacyjne narzędzia, skontaktuj się z nami. Pomożemy wybrać to, które najbardziej spełni Twoje oczekiwania i odniesie się do palących problemów. Przygotujemy cały system i wdrożymy go według Twoich potrzeb. Razem stworzymy oprogramowanie, które będzie najlepszym wsparciem Twojej marki!