Profesjonalna obsługa klienta za pomocą botów głosowych to odpowiedź na nowe potrzeby klientów. Dzięki wdrożeniu botów działy obsługi klienta będą mogły odciążyć pracowników, a jednocześnie osiągną większą produktywność i efektywność. Voicebot gwarantuje zawsze tak samo wysoki poziom obsługi klienta, ponieważ działa zgodnie z wyznaczonym scenariuszem rozmowy. 

Sztuczna inteligencja zyskuje na popularności nie tylko wśród firm, ale również wśród użytkowników. Coraz więcej klientów decyduje się na połączenie z botem zamiast wyboru konsultanta telefonicznego. Automatyzacja w obsłudze klienta to szereg korzyści dla obu stron. Bot głosowy zapewnia całodobową pomoc, rozwiązuje problemy klienta w czasie rzeczywistym, do tego posiada przyjemny interfejs głosowy, który zapewnia doskonałą obsługę klienta a nawet przekracza jego oczekiwania. 

Bot głosowy w obsłudze klienta, jak działa? 

Proces obsługi klienta to wieloetapowe postępowanie, które nie kończy się w momencie sprzedaży. Wręcz przeciwnie niezmiernie ważne jest zagwarantowanie klientom pomocy i doradztwa po sfinalizowaniu transakcji. Wysoka jakość obsługi klienta pomaga budować lojalność wobec marki i zachęca do kolejnych zakupów. 

Voicebot przede wszystkim działa sprawnie i efektownie. Potrafi zapewnić indywidualne podejście a jednocześnie spełnić potrzeby klienta, a co najważniejsze – skrócić czas oczekiwania na odpowiedź. Póki co nie jest w stanie zastąpić w stu procentach konsultantów, jednak jest świetną pomocą w codziennej pracy. 

Niepodważalną zaletą obsług klienta przez bota jest jego całodobowa dostępność i utrzymywanie kontaktu z klientami niezależnie od dnia tygodnia czy świąt. Ponadto voicebot nie okazuje zmęczenia, złości ani irytacji powtarzalną i mało kreatywną pracą. Dzięki temu obsługa klienta działa na najwyższym poziomie, a klienci nie obawiają się dzwonić na infolinię by zadać pytanie. 

Jakie działy obsługi klienta wspiera voicebot 

Z pomocy bota najczęściej korzystają działy call center, odpowiadające za bezpośredni kontakt z klientem. Profesjonalna obsługa klienta jest tu niezmiernie ważna. Dopasowanie odpowiedniego podejścia sprawia, że klienci chcą dokonać ponownie zakupu. Dzieje się tak dzięki świadomości, że gdyby potrzebowali pomocy, firma gwarantuje obsługę klienta na wysokim poziomie. 

Voicebot może przedstawić ofertę firmy, pomóc klientom przejść przez proces reklamacji, zmienić termin wizyty a nawet umówić kolejną. Zapewnia fachową obsługę klienta, która wpływa na rozwój przedsiębiorstwa i budowanie lepszych doświadczeń z marką. 

Polski voicebot potrafi zapewnić obsługę klienta na najwyższym poziomie 

Voicebot, który zapewnia kontakt telefoniczny w języku polskim to nie lada wyzwanie dla inżynierów i specjalistów od technologii głosowych. W tym przypadku trudność polega na fleksji języka polskiego i szyku przestawnym w zdaniu. Ponadto język polski jest bogaty w dialekty, które dodatkowo utrudniają stworzenie bota o odpowiednich kwalifikacjach. 

Obecnie polski voicebot nie odbiega standardem od botów wdrożonych w języku angielskim. W zależności od potrzeb biznesowych, voicebot świetnie nada się do przeprowadzania ankiet, umawiania spotkań, prezentowania ofert klientom, a nawet do wykonywania miękkiej windykacji. 

Tworzenie i wdrażanie bota do obsługi klienta wydaje się na pierwszy rzut oka procesem złożonym i kosztownym. Jednak po przeprowadzeniu pierwszych testów i poprawek, usługi sztucznej inteligencji okazują się być niezastąpione. 

Natural language understanding 

NLU to technologia umożliwiająca komputerowi zrozumienie ludzkiego języka. Jest kluczowa w funkcjonowaniu systemów konwersacyjnych takich jak: chat bot i voicebot. Obecnie posiada szerokie zastosowanie komercyjne w tworzeniu produktów z wykorzystaniem sztucznej inteligencji i głosu. 

Speech recognition – alternatywna metoda interakcji 

Już w 2008 roku dla języka polskiego były dostępne programy, które potrafiły rozpoznać poprawnie 5-9 na 10 wypowiedzianych słów mowy ciągłej. Automatic speech recognition to interdyscyplinarna dziedzina nauki, która łączy wiedzę z dziedziny lingwistyki i informatyki. Jej głównym celem jest rozwijanie metodologii i technologii umożliwiających komputerom rozpoznawane i tłumaczenie języka mówionego. 

W zakresie obsługi klienta bardzo ważne jest odpowiednie zrozumienie jego komunikatu, tu na pomoc przychodzi w szczególności asr, który tworząc spójny ekosystem z TTS (text-to-speech) i STT (speech to text) pozwalają na odszyfrowanie ludzkiej mowy i wygenerowanie odpowiedni satysfakcjonującej klientów. 

Voicebot to profesjonalna obsługa klienta 

Przedsiębiorstwa konkurują ze sobą nie tylko cenami za swoje produkty lub ofertami, ale przede wszystkim obsługą klienta. Niezmiernie ważny jest krótki czas oczekiwania i jakość obsługi. Na pierwszy rzut oka ciężko połączyć te dwie wartości, jednak z pomocą sztucznej inteligencji staje się to o wiele prostsze. 

Obsługa klienta, która wyróżnia się na tle konkurencji 

W procesie komunikacji klientom zależy na rzeczowych odpowiedziach, które potrafią pomóc w rozwiązaniu problemu w danym momencie i najlepiej w czasie rzeczywistym. Z wykorzystaniem bota firma może być o krok dalej od konkurencji i niskim kosztem zaproponować swoim klientom całodobową obsługę. 

Voicebot potrafi przyjmować zgłoszenia i udzielać informacji całą dobę, bez konieczności przerwy lub urlopu. Nie odmówi wykonania kolejnego telefonu ani nie będzie znużony monotonnymi zadaniami. Potrafi zastąpić konsultanta w powtarzalnych zadaniach i zapewnić pracownikom przestrzeń do rozwoju. 

Bot głosowy pozwala wyróżnić się na tle konkurencji, poprzez swoją innowacyjność i możliwość całodobowej interakcji z marką. Jest bardziej efektywnym rozwiązaniem problemu niedostępności w godzinach nocnych niż utrzymywanie zespołu konsultantów pracujących w systemie zmianowym. Voicebot zapewnia klientów o niezmiennej jakości w obsłudze klienta. 

Zalety obsługi klienta z pomocą voicebota 

Wprowadzając bota do usług twojej firmy odciążysz nie tylko pracowników, ale również swoich klientów, którzy nie będą zmuszeni do czekania na połączenie z konsultantem. Wyróżnia się wiele korzyści, jakie przynosi bot głosowy. 

• Szybka integracja – pozwala na połączenie bota z innymi narzędziami i systemami call center. 
• Automatyzacja – obniża koszty obsługi klienta. 
• Szybkie połączenie z asystentem – skrócenie czasu oczekiwania na linii. 
• Całodobowa Dostępność – voicebot może obsługiwać klientów całą dobę w każdy dzień. 
• Customer Experience – klient może kontaktować się za pomocą wybranego przez siebie kanału w zależności od swoich potrzeb. 
• Indywidualne podejście – bot głosowy stale się uczy, dzięki czemu jest w stanie rozpoznać sytuacje, które wymagają empatii lub dodatkowej konsultacji przez żywego asystenta. 

To nie wszystkie zalety, jakie posiada bot. Jego zastosowanie i wykorzystanie zależą od indywidualnych potrzeb przedsiębiorstwa. Najważniejszym celem jest dobranie odpowiedniego rozwiązania, z którego klienci będą zadowoleni. 

Automatyzacja obsługi klienta 

Istnieje szereg działań w obsłudze klienta, które dzięki pomocy sztucznej inteligencji mogą zostać zautomatyzowane. 

Klasyfikacja połączeń 

Odpowiednio zakwalifikowane połączenie jest niesamowicie ważne dla klienta. Pozwala szybciej rozwiązać jego problem, a dzięki temu ma on pewność, że firma dba o kompetencje swoich pracowników. Nieodpowiednio przekierowany klient może zostać narażony na brak otrzymania satysfakcjonującej go odpowiedzi i nerwy związane z ponownym tłumaczeniem swojego problemu. 

Zaawansowane rozwiązania głosowe są w stanie zakwalifikować odpowiednio klientów i przekierować ich do konsultanta, dlatego w pełni można powierzyć to zadanie botom. 

Uwierzytelnianie tożsamości 

Uwierzytelnianie tożsamości klientów to powtarzalny proces, który można w pełni zautomatyzować za pomocą voicebota. Stosując zaawansowane rozwiązania technologiczne AI okazuje się być skuteczniejszym sposobem na sprawdzenie tożsamości klienta. 

Voicebot może nie tylko zadać pytanie o nazwisko panieńskie matki czy ilość posiadanych kont bankowych, ale również na podstawie próbek głosu zweryfikować, czy osoba po drugiej stronie słuchawki to ta, która rzeczywiście jest właścicielem konta. 

Blokowanie skradzionych dokumentów 

W przypadku skradzionych lub zgubionych dokumentów klienci oczekują natychmiastowej pomocy, bez zbędnego oczekiwania lub przeprowadzania procedur. W takiej sytuacji nie ma czasu na zwłokę, każda minuta jest na wagę złota. 

Bot głosowy to świetne rozwiązanie w nagłych przypadkach. Umożliwia natychmiastowy kontakt i szybką reakcję w przeciągu zaledwie kilku sekund. Z czasem po przeprowadzeniu testów oraz poprawek voicebot może przejść przez całą procedurę wraz z blokowaniem dokumentów bez pomocy żywego konsultanta. 

Rozpoznawanie intencji dzwoniącego 

Podobnie, jak w przypadku kwalifikacji połączeń klientów, dzięki przetwarzaniu języka naturalnego i ciągłym uczeniu maszynowym bota, sztuczna inteligencja może rozpoznać, jakie intencje ma klient. 

W momencie, gdy klient chce zrezygnować z subskrypcji lub zamknąć konto, voicebot identyfikuje to, jako wskaźnik utraty klienta. Następnie przekierowuje go do właściwego konsultanta, który pyta o przyczyny rezygnacji z usług i spróbuje zapobiec utracie klienta. Rozpoznanie intencji klientów pozwala na zapewnienie najwyższego poziomu obsługi klienta i otrzymanie najlepszej pomocy. Troska o potrzeby klientów poprawia ich zadowolenie z marki. 

Działania zewnętrzne 

Voicebot poza obsługą klienta może pomóc w automatyzacji marketingu i sprzedaży. Poprzez brak ograniczeń bot może dotrzeć z kampanią promująca nowy produkt do liczby klientów, która jest nieosiągalna dla ludzi. 

Voicebot wykona telefony, przedstawi ofertę, odpowie na pytania i udzieli klientom niezbędnych informacji. A w razie potrzeby przekieruje klienta do odpowiedniego asystenta. 

W trosce o dobro klientów warto zainwestować w nowoczesne rozwiązania, które zrewolucjonizują dotychczasową obsługę klienta i zapewnią jeszcze lepsze wyniki twojej firmie. 

Kosztowne rozwiązanie, które pozwoli zaoszczędzić 

Wdrożenie voicebota do działu obsługi klienta jest wyzwaniem dla firmy, zarówno pod względem finansowym, jak również technologicznym. Samo wykupienie bota to nie koniec wydatków, później przychodzi czas na wdrożenie, testy i poprawki. 

Kiedy voicebot zaczyna zarabiać? 

Po poprawieniu wszystkich koniecznych błędów bot zaczyna przynosić zyski. Finalnie jego utrzymanie może być mniej kosztowne, niż prowadzenie działu obsługi klienta. Dodatkowo jego zdolności uczenia się poprawiają jakość obsługi klienta, a nawet wprowadzają dodatkowe usługi takie jak: obsługa klienta w kilku językach. 

Voicebot nie zna zmęczenia, nie bierze urlopu ani nie wyjeżdża na wakacje. Dostarcza świetny poziom usług cały rok, przez całą dobę. Jest niezastąpioną pomocą dla pracowników w wykonywaniu powtarzalnych czynności, które zajmowały ich roboczogodziny. 

Dodatkowo bot nie obciąża firmę kosztami rekrutacji w przypadku zakończenia współpracy lub konieczności powiększenia zespołu. Jego możliwości są prawie nieograniczone, a dodatkowe szkolenia z obsługi sprzętu oraz kursy językowe zbędne. 

Voicebot w dziale obsługi klienta – podsumowanie 

Coraz rzadziej spotyka się tradycyjny model call center w obsłudze klienta. Ze względu na dużo niższa wydajność i efektywność w porównaniu do botów, firmy decydują się na wprowadzenie nowoczesnych rozwiązań, które będą w stanie spełnić rosnące oczekiwania klientów. W internecie nie ma czasu na zwłokę, klienci oczekują natychmiastowej interakcji i obsługi. 

Inwestycja w bota głosowego pozwala cieszyć się nie tylko klientom z genialnej jakości obsługi, ale również wspomaga rozwój pracowników. A co za tym idzie przedsiębiorstwo szkoli własnych ekspertów, którzy znają produkt i mogą skupić się na poprawianiu jego jakości. 

Wykorzystanie zaawansowanej technologii jest koniecznością by pozostać konkurencyjnym na rynku i stawiać czoła wyzwaniom, jakie przynoszą klienci.