Voicebot umożliwia komunikację z klientem poprzez wydawanie poleceń głosowych, które są rozumiane przez sztuczną inteligencję za pomocą technologii automatic speech recognition. Bot staje się coraz bardziej popularnym rozwiązaniem stosowanym w różnych branżach, w tym także w centralach dyspozytorskich, gdzie jest odpowiedzialny za automatyzację systemu obsługi telefonicznej. 

Dzięki wdrożeniu bota głosowego do centrali dyspozytorskiej komunikacja staje się szybsza i sprawniejsza. Jest to bardzo przydatne narzędzie, które służy do przekazywania informacji, a jednocześnie jest w stanie obsługiwać dużą liczbę połączeń w tym samym czasie, dzięki czemu centrala dyspozytorska może zautomatyzować swoje procesy. 

Ogromną zaletą voicebota w centrali dyspozytorskiej okazuje się jego przyjemny interfejs głosowy, który potrafi sprostać nawet najwyższym wymaganiom klientów. To narzędzie, które działa na korzyść nie tylko użytkowników, ale również pracowników, ponieważ dzięki pomocy wirtualnego asystenta głosowego ich praca staje się bardziej efektywna, a koszty utrzymania zespołu zmniejszają się. 

Jakie potrzeby biznesowe posiada centrala dyspozytorska? 

Potrzeby biznesowe w centralach dyspozytorskich mogą różnić się w zależności od rodzaju działalności przedsiębiorstwa, jak również od charakteru obsługiwania połączeń. Oto kilka przykładów: 

1. Szybka i sprawna obsługa połączeń – jest jedną z kluczowych wartości dla klienta. Krótki czas oczekiwania na połączenie z konsultantem i otrzymanie natychmiastowo odpowiedzi na zadawane pytania to podstawa dla większości użytkowników. 
2. Gwarancja dostępności systemu przez całą dobę – w niektórych przypadkach niezbędne jest, by centrala była dostępna przez całą dobę. Szczególnie w przypadku służb ratunkowych lub usług telefonicznych. 
3. Możliwość przekazywania informacji – istotnym jest, aby systemy były w stanie przekazywać różnego rodzaju informacje, np. o dostępności usług, produktów, o godzinach otwarcia, aktualnego stanu zgłoszenia itp. 
4. Automatyzacja procesów obsługi – w sytuacji, gdy połączenia przychodzące zdarzają się bardzo często a ich liczba jest niemożliwa do obsłużenia przez zespół konsultantów call center, może być konieczne zastosowanie automatyzacji, aby zwiększyć efektywność i obniżyć koszty obsługi. 
5. Szybka integracja z innymi systemami – w wielu przypadkach konieczne jest połączenie centrali dyspozytorskiej z innymi systemami np. CRM lub bazą danych. Ułatwia to zbieranie potrzebnych informacji i prowadzenie analizy danych, które wpływają na rozwój firmy. 
6. Elastyczność systemu – ważne jest, aby system był elastyczny i mógł być dostosowany do zmieniających się potrzeb biznesowych firmy. 

Dzięki zaletom, jakie posiadają boty głosowe, wdrożenie ich do centrali dyspozytorskiej umożliwia szybką i sprawną obsługę klienta. Niezależnie od liczby połączeń przychodzących, bot jest w stanie zapewnić każdemu klientowi natychmiastową odpowiedź. Poprzez wdrożenie sztucznej inteligencji skraca się czas oczekiwania na połączenie, obsługa klienta działa na jeszcze wyższym poziomie. Zwiększa się efektywność pracowników, bez konieczności zatrudniania nowych osób, co pozwala na zmniejszenie kosztów prowadzenia działów call center. 

Bot głosowy pomaga w automatyzacji procesu w centrali dyspozytorskiej

Automatyzacja procesów w centrali dyspozytorskiej za pomocą wdrożenia voicebota działa, w szczególności dzięki asr, które pozwala botom na rozpoznawanie mowy ludzkiej i obsługiwanie połączeń telefonicznych. Voicebot może być wykorzystany do unowocześnienia i usprawnienia prostych zadań, takich jak: przekazywanie informacji o godzinach otwarcia, obsługi zapytań i próśb o pomoc. Automatyzacja wprowadzona do firmy niesie za sobą szereg korzyści i możliwości. 

W przypadku, gdy ilość telefonów w ciągu dnia jest duża, a dostępność pracowników o odpowiednich kwalifikacjach na infolinii zbyt mała – bot sprawdzi się idealnie, jako pomoc dla działu obsługi klienta. Wdrożenie sztucznej inteligencji niweluje problem długiego oczekiwania na połączenie z konsultantem. Niestety, najczęściej w tradycyjnych modelach contact center, linie telefoniczne są przeciążone, a czas oczekiwania na swoją kolej tylko się wydłuża. Wszystkie te czynniki powodują niezadowolenie u klientów. 

Voicebot to niezawodny pracownik działu call center, który przekonuje do siebie coraz więcej użytkowników za pomocą przyjaznego interfejsu głosowego. Sprawdzi się nie tylko w udzielaniu pomocy klientom, ale również odciąży pracowników od monotonnych zadań.  

Polski voicebot jak działa?

Polski voicebot działa na podobnej zasadzie, jak inne boty głosowe wdrożone np. w języku angielskim, dlatego może funkcjonować w każdej centrali dyspozytorskiej w Polsce. Boty swoje umiejętności zawdzięczają technologii rozpoznawania i interpretowania mowy ludzkiej np. automatic speech recognition i natural language understanding, które pozwalają na komunikację z użytkownikiem poprzez rozmowę głosową. Centrale dyspozytorskie, które chcą wdrożyć voicebota do swojej załogi mogą używać go do bardzo prostych zadań, jak również do tych bardziej skomplikowanych, jak odpowiadanie na konkretne prośby użytkowników. 

 

Za poprawne działanie voicebota w polskiej centrali dyspozytorskiej, odpowiedzialne jest wyposażenie go w odpowiedni model językowy oraz skonfigurowanie go tak, aby mógł obsługiwać połączenia w języku polskim. 

Niestety stworzenie bota głosowego, który obsługuje język polski nie jest łatwym zadaniem dla inżynierów i lingwistów. Jednym z powodów, dla którego wymaga to dużo pracy jest różnorodność języka polskiego, jego dialektów i odmian, które muszą być uwzględnione podczas tworzenia voicebota. Kolejnym wyzwaniem okazuje się niejednoznaczność języka polskiego i trudność z rozpoznwaniem mowy. Polski voicebot powinien odróżniać znaczenie słów w zależności od ich użycia w zdaniu i kontekstu, jak również powinien rozpoznać podobnie brzmiące słowa, tak by uniknąć błędu w zrozumieniu poleceń. 

Natural language understanding 

NLU pozwala na rozpoznawanie i interpretowanie języka naturalnego. To technologia, która ma szerokie zastosowanie w tworzeniu voicebotów, ponieważ umożliwia komunikację z użytkownikiem poprzez rozmowę głosową bez konieczności używania tekstu. Dzięki temu, voicebot może obsługiwać połączenia i odpowiadać na pytania klientów w każdym języku, w tym w polskim, jeśli został wcześniej wdrożony. 

Wykorzystanie NLU w polskich voicebotach ma wiele zastosowań. Najczęściej jest to automatyzacja procesów obsługi klienta, przekazywanie informacji, pomoc pracownikom infolinii lub inne tego typu zadania. 

Bot głosowy wspiera konsultanta telefonicznego w codziennych obowiązkach 

Praca jako konsultant w dziale obsługi klienta nierzadko jest wyzwaniem dla pracowników infolinii. Codzienne zadania, powtarzające się problemy i rozmowy z wymagającymi klientami potrafią wyprowadzić z równowagi niejednego, nawet najbardziej doświadczonego pracownika. Dlatego odporność na stres jest bardzo pożądaną cechą wśród osób pracujących w call center. Wiele firm zauważyło ten problem w swoich zespołach i coraz więcej z nich decyduje się na wsparcie konsultantów poprzez wdrożenie sztucznej inteligencji do swojej oferty.  

Automatyzacja dla voicebota to pestka, bardzo dobrze radzi sobie z wykonywaniem prostych, mało skomplikowanych i powtarzalnych zadań. Przekierowanie rozmów do bota powoduje, że pracownicy nie muszą już więcej pomagać w rozwiązywaniu powtarzających się problemów lub udzielaniu podstawowych informacji. Ma to bardzo pozytywny wpływ na rozwój ich kariery w firmie, ponieważ dzięki temu mogą zająć się bardziej kreatywnymi obowiązkami i doskonalić swoje mocne strony. Tym samym firma zyskuje wykwalifikowanych specjalistów, którzy bardzo dobrze znają się na produktach i ofercie, co pomaga w rozwoju firmy. 

Voicebot to program komputerowy, który nie posiada ograniczeń w prowadzeniu rozmów. W sytuacji, gdy łączy się z nim kilka osób na raz, bez żadnego problemu może odebrać każdy telefon i prowadzić rozmowę z kilkoma klientami w jednym czasie. Zmniejsza to czas oczekiwania użytkownika na połączenie z dyspozytorem do minimum. Wykorzystanie sztucznej inteligencji sprawia, że próba dodzwonienia się na infolinię nie jest już przykrym obowiązkiem w razie nagłej potrzeby.  

Oszczędność dzięki wdrożeniu voicebota 

Wdrożenie voicebota w centrali dyspozytorskiej powoduje zmniejszenie kosztów, dzięki wprowadzeniu automatyzacji prostych zadań, które do tej pory były wykonywane przez człowieka np. przyjmowanie zgłoszeń i przekazywanie ich do odpowiednio wykwalifikowanego dyspozytora. Poprzez to możliwe jest zmniejszenie liczby pracowników w dziale obsługi klienta, w centrali dyspozytorskiej lub powierzenie im innych obowiązków, które wymagają interwencji człowieka i nie mogą zostać zastąpione przez sztuczną inteligencję. 

Oszczędność pieniędzy to nie jedyna zaleta, jaka wyróżnia bota. Może on również zwiększyć wydajność centrali dyspozytorskiej poprzez szybsze i sprawniejsze przekazywanie niezbędnych informacji. Umożliwia to pracownikom skupienie się na bardziej skomplikowanych zadaniach, wymagających od nich kreatywności lub podejmowania decyzji. 

Voicebot daje firmie wiele możliwości, jedną z nich jest integracja z innymi systemami i aplikacjami. Jednym z systemów, jaki może zostać połączony z voicebotem to – system zarządzania zasobami lub system informatyczny, które umożliwiają automatyczne zarządzanie zasobami lub przeprowadzanie analizy danych. Funkcjonalności oferowane przez voicebota są w stanie przyczynić się do zmniejszenia kosztów, podniesienia wydajności działów oraz prowadzenia lepszej analizy danych w firmie. 

Integracja bota z zewnętrznymi systemami i aplikacjami 

Voicebot jest elastycznym narzędziem, które pozwala na integrację z innymi systemami, które pomagają w jeszcze bardziej efektywnym działaniu. W zależności od indywidualnych potrzeb i wymagań firmy, bot może być wspomagany przez zewnętrzne aplikacje i narzędzia. 

System zarządzania zasobami: voicebot może być zintegrowany z systemem zarządzania zasobami, co umożliwi automatyczne zarządzanie nimi i udostępnianie informacji o ich dostępności.

Systemy CRM (Customer Relationship Management): integracja bota z systemami CRM, pozwola na automatyczne przetwarzanie danych o klientach i udostępnianie informacji o ich historii zakupów lub preferencjach. Zebrane dane przez bota są bardzo dokładne i pozwalają na prowadzenie rzetelnych analiz w celu poprawienia jakości obsługi klienta lub sprecyzowania oferty. 

Aplikacje do obsługi klienta: voicebot może być zintegrowany z aplikacjami do obsługi klienta, co umożliwi automatyczne przekazywanie informacji o dostępności produktów lub usług oraz udzielanie odpowiedzi na najczęstsze pytania klientów. Bardzo często firmy wykorzystują boty w sekcji FAQ (Frequently Asked Questions). 

Systemy do zarządzania projektami: integracja voicebota z systemami do zarządzania projektami, dzięki temu każde zadanie w projekcie zostaje automatycznie przydzielone do odpowiednich pracowników, a ponadto bot udostępnia informacje o postępie dokonanych prac. 

Systemy do zarządzania transportem: voicebot może być zintegrowany z systemami do zarządzania transportem, co pozwala na automatyczne przydzielanie zadań kierowcom i udostępnianie informacji o trasach i dostępności pojazdów. 

Voicebot w centrali dyspozytorskiej, czy to dobre rozwiązanie?

Centrale dyspozytorskie mogą używać voicebota do obsługi rozmów telefonicznych oraz jako wsparcie dla konsultantów obsługi klienta. Bot to bardzo pożyteczne narzędzie wspomagające pracę dyspozytorów, ale na tę chwilę nie może w stu procentach zastąpić pełnoprawnego pracownika centrali dyspozytorskiej. 

Voicebot świetnie sprawdza się w automatyzacji prostych zadań, takich jak przyjmowanie zgłoszeń i udzielanie podstawowych informacji, co pozwala dyspozytorom na większe sskupienie się na bardziej skomplikowanych obowiązkach. Bot może być wdrożony w celu obsługi rozmów telefonicznych w godzinach, w których dyspozytorzy nie są już dostępni. 

Nie należy zapominać, że voicebot jest tylko narzędziem wspomagającym pracę dyspozytorów i nie jest w stanie w pełni zastąpić człowieka, ponieważ nie posiada takiej samej wiedzy ani umiejętności. Niemniej jednak sztuczna inteligencja jest świetnym uzupełnieniem dla zespołu, który potrzebuje wsparcia w powtarzających się zadaniach i monotonnych obowiązkach. Pozwoli to na większe skupienie się na samorozwoju pracowników, a tym samym poczucie większej satysfakcji z wykonywanej pracy.