Dziś coraz częściej słyszymy terminy Service Desk i Helpdesk. Oba pojęcia odnoszą się do działów, które zajmują się obsługą klientów oraz udzielaniem pomocy technicznej, jednak czy na pewno są to synonimy? W tym artykule postaramy się przybliżyć różnice między tymi dwoma działami.

Czym jest help desk? Definicja terminu

Help desk to zespół, którego zadaniem jest udzielanie pomocy technicznej w zakresie określonego produktu lub usługi. Głównym celem Helpdesku jest szybka reakcja na zgłaszane problemy i ich rozwiązywanie. Helpdeskowiec zajmuje się m.in. diagnozowaniem problemów, udzielaniem porad i wskazówek, a także rejestrowaniem zgłoszeń. Zazwyczaj Helpdesk funkcjonuje w godzinach pracy firmy i jego zadaniem jest zapewnienie ciągłości działania systemów i urządzeń.

Czym jest Service Desk?

Service Desk natomiast to bardziej kompleksowe podejście do obsługi klienta. To nie tylko zespół, ale cały proces zarządzania incydentami, problemami i zmianami, które wpływają na usługi dostarczane przez firmę. W Service Desku kładzie się nacisk na jakość obsługi, dlatego też wykorzystywane są specjalistyczne narzędzia i oprogramowania, które umożliwiają kontrolę nad całym procesem. Często Service Desk działa w oparciu o określone procedury i standardy (np. ITIL), co pozwala na skuteczniejsze zarządzanie incydentami i problemami.

Help desk vs Service desk: Jaka jest różnica?

Różnica między Helpdeskiem a Service Deskiem jest więc dość istotna. Pomimo tego, że oba zespoły zajmują się obsługą klientów i udzielaniem pomocy technicznej, to Service Desk obejmuje cały proces zarządzania incydentami i problemami, a zadaniem Helpdesku jest przyjmowanie zgłoszeń i ich obsługa. Service Desk jest bardziej kompleksowy i wymaga większej liczby specjalistów oraz fachowych narzędzi, co z kolei pozwala na skuteczniejsze zarządzanie incydentami.

Zalety i wady Helpdesku

Jak każde rozwiązanie, helpdesk ma swoje zalety i wady.

Zalety Helpdesku

1. Szybka reakcja – Help desk to zespół, który działa na rzecz zapewnienia ciągłości działania systemów i urządzeń. Dzięki temu, klienci mogą liczyć na szybki termin rozwiązania problemu.
2. Skuteczność – Helpdeskowcy posiadają wiedzę i doświadczenie, aby rozwiązać problem, z którym może mierzyć się klient, co pozwala im na szybkie i skuteczne działanie.
3. Utrzymanie ciągłości działania – utrzymanie ciągłości działania systemów i urządzeń kluczowych dla działalności organizacji.
4. Poprawa wizerunku firmy – Szybka i skuteczna pomoc techniczna ma pozytywny wpływ na wizerunek przedsiębiorstwa w oczach klientów.

Wady Helpdesku

1. Brak indywidualnego podejścia – Helpdesk często traktuje użytkowników w sposób ogólny, co może prowadzić do braku indywidualnego podejścia i rozwiązywania problemów tylko zgodnie z ustalonymi procedurami.
2. Wymagania co do kwalifikacji pracowników – Helpdesk wymaga specjalistycznej wiedzy i umiejętności, co oznacza, że ​​pracownicy muszą być odpowiednio przeszkoleni i posiadać doświadczenie związane z informatyką.
3. Wysokie koszty – Wprowadzenie takiego rozwiązania generuje koszty związane z zakupem sprzętu i oprogramowania, szkoleniem pracowników oraz utrzymaniem infrastruktury.
4. Aktualna baza wiedzy – Helpdesk wymaga utrzymywania bazy wiedzy na temat problemów związanych z produktami lub usługami danej firmy, co może być czasochłonne i wymagać stałej aktualizacji.

Zalety i wady Service Desku

A jakie są mocne i słabsze strony Service Desku?

Zalety service desku

1. Dostarczanie rozwiązań biznesowych – Service desk oferuje bardziej kompleksowe rozwiązania niż helpdesk, co pozwala na skuteczne rozwiązywanie problemów w biznesie.
2. Indywidualne podejście – Service desk pozwala na bardziej indywidualne podejście do klientów i lepszy kontakt z użytkownikami, co zwiększa ich satysfakcję i buduje lepsze relacje.
3. Wykorzystanie nowych technologii – Service desk wykorzystuje nowoczesne narzędzia technologiczne, takie jak sztuczna inteligencja, chatboty, voiceboty i systemy monitorowania, dzięki czemu obsługa zgłoszeń jest szybsza i bardziej efektywna. Kiedy klient napotka problem techniczny, rozwiąże go sprawnie z pomocą ekspertów.
4. Współpraca z innymi zespołami – Service desk może współpracować z innymi zespołami w firmie, takimi jak dział sprzedaży czy marketingu, co pozwala na lepszą integrację działań i koordynację procesów biznesowych.

Wady service desku

1. Wysokie koszty – firmy świadczące usługi Service Desku muszą zainwestować w zakup sprzętu komputerowego i oprogramowania, szkolenie pracowników firmy oraz utrzymanie infrastruktury.
2. Wymagania co do kwalifikacji pracowników – Service desk wymaga specjalistycznej wiedzy i umiejętności, co oznacza, że pracownicy muszą być odpowiednio przeszkoleni i posiadać doświadczenie w dziedzinie informatyki i biznesu, by skutecznie pomóc klientom już przy pierwszym kontakcie.
3. Skomplikowany proces wdrożenia – Wprowadzenie service desku w przedsiębiorstwie wymaga czasu i pracy nad wdrożeniem, co może być skomplikowane i wymagać znacznej ilości zasobów.
4. Trudności w integracji z innymi systemami – System service desk może mieć trudności z integracją z innymi rozwiązaniami w firmie, co może prowadzić do utrudnionego dostępu do potrzebnych informacji i zwiększenia czasu reakcji na zgłoszenia.

Kiedy zdecydować się na Service Desk?

Jest kilka sytuacji, w których Service Desk

1. Duża skala działalności – Jeśli Twoja firma jest duża i działa globalnie, Service Desk może być najlepszym rozwiązaniem. Dzięki Service Desk, firma może zapewnić kompleksowe wsparcie dla użytkowników w wielu krajach i językach.
2. Złożone problemy techniczne – Jeśli Twoje potrzeby są związane z bardziej złożonymi problemami technicznymi, takimi jak wdrożenie nowych aplikacji, integracja systemów czy bieżące zarządzanie infrastrukturą, to Service Desk może być lepszym rozwiązaniem.
3. Wsparcie biznesowe – Jeśli Twoja firma potrzebuje rozwiązania, które oferuje nie tylko techniczne wsparcie, ale także biznesowe, Service Desk jest najlepszym rozwiązaniem. Service Desk oferuje możliwość integracji z narzędziami biznesowymi, takimi jak CRM, ERP czy HR.
4. Wymagania bezpieczeństwa – Jeśli Twoja firma działa w sektorze, gdzie bezpieczeństwo jest kluczowe, jak np. w sektorze finansowym czy medycznym, Service Desk oferuje bardziej zaawansowane funkcjonalności związane z monitorowaniem i zarządzaniem bezpieczeństwem.
5. Potrzeba ścisłego zarządzania problemami – Service Desk oferuje narzędzia do ścisłego zarządzania problemami, włączając w to monitorowanie czasu reakcji i rozwiązania problemów, co jest istotne w przypadku dużych firm z wieloma problemami technicznymi.

Kiedy zdecydować się na biuro obsługi typu Help Desk?

Helpdesk jest dobrym rozwiązaniem dla firm, które potrzebują wsparcia w obsłudze użytkowników i rozwiązywaniu problemów technicznych, szczególnie w poniższych sytuacjach:

1. Mała skala działalności – Jeśli Twoja firma jest mała i nie ma potrzeby obsługi klientów w skali globalnej, helpdesk może być idealnym rozwiązaniem. Pomoc techniczna może być udzielana przez kilku specjalistów lub jednego administratora.
2. Proste problemy techniczne – Jeśli Twoje potrzeby są ograniczone do prostych problemów technicznych, takich jak hasła do kont użytkowników, błędy drukarki czy problemy z oprogramowaniem, helpdesk będzie w stanie sobie z nimi poradzić.
3. Ograniczony budżet – Helpdesk jest zwykle tańszy niż service desk, dlatego jeśli Twoja firma ma ograniczony budżet, helpdesk może być bardziej odpowiedni.
4. Małe zespoły – Jeśli Twoja firma ma niewielki zespół pracowników i nie ma potrzeby rozdzielania zadań między kilka zespołów, helpdesk może być lepszym rozwiązaniem.
5. Brak potrzeby wsparcia biznesowego – Jeśli Twoja firma skupia się na obsłudze technicznej bez konieczności rozwiązywania problemów biznesowych, helpdesk może być odpowiednim rozwiązaniem.

Warto jednak pamiętać, że nawet w przypadku małych firm helpdesk powinien być wykorzystywany zgodnie z najlepszymi praktykami, takimi jak utrzymywanie bazy wiedzy i śledzenie zgłoszeń. Jeśli Twoja firma rośnie lub zaczyna potrzebować bardziej zaawansowanego wsparcia biznesowego, może okazać się, że service desk jest bardziej odpowiednim rozwiązaniem.