Automatyzacja w procesie komunikacji jest w stanie zaoszczędzić sporo czasu. Opiera się ona na technologii, która stara się zrozumieć potrzeby klienta bez konieczności angażowania konsultanta. Komunikacja z klientem to często bardzo złożony proces, nierzadko powtarzalny i czasochłonny, podczas którego przetwarzane są ogromne ilości danych. Automatyzacja nie tylko zabezpiecza przed błędami, ale również niesamowite usprawnienie w codziennej pracy. Automatyzacja działa nie tylko w sklepie internetowym, ale też w mediach społecznościowych. Sposób wdrożenia bota, jest często oparty o rozwiązania Facebooka, co więcej liczba botów stworzonych przez tą firmę przekroczyła 300 tysięcy.

Dobrym przykładem automatyzacji w obsłudze klienta są voiceboty, które cieszą się ogromną popularnością. Sztuczna inteligencja, która jest w stanie prowadzić rozmowę telefoniczną z klientem, rozwiązać jego problemy lub pomóc w doborze produktu. Coraz częściej klient nawet nie jest świadomy, że rozmawia z botem.

Dlaczego warto automatyzować obsługę klienta

Dzięki usprawnieniu powtarzalnych zadań i zapytań, firmy mogą budować relacje i dbać o interakcje z klientami.

Oszczędność czasu

Przede wszystkim dlatego, że oszczędzamy czas, który bywa kluczowy dla klienta. Statystyki pokazują, że aż 75% konsumentów w internecie oczekuje odpowiedzi do 5 minut. Jeżeli czas oczekiwania wydłuży się, klient jest w stanie przejść do konkurencji. Niepodważalną korzyścią, jaka płynie z automatyzacji to satysfakcja klientów, ponieważ mogą oni dostać natychmiastowa odpowiedź na zapytanie. Nie są zmuszeni czekać na maila lub kontakt telefoniczny. Komunikacja w czasie rzeczywistym pozytywnie wpływa na wybór danej marki spośród konkurencji.

Automatyzacja w e commerce

Zalety automatyzacji zauważalne są nie tylko po stronie klienta, ale również po stronie marki. Skuteczna komunikacja z klientem daje możliwość regularnego uzupełniania danych w oparciu o klienta, co pozwala personalizować jego profil. Szczególnie w branży e commerce budowanie dobrych relacji z klientem to podstawa, a korzystanie z pomocy sztucznej inteligencji może okazać się strzałem w dziesiątkę. Firma może regularnie zbierać i aktualizować dane, co pozwala na spersonalizowany kontakt z klientem.

Możliwość zapewnienia wsparcia 24/7

Zapewnienie wsparcia 24/7, szczególnie w branży turystycznej lub bankowej jest oczekiwane przez klientów. Co za tym idzie wzrost kosztów stałych dla marki. Zatrudnienie całego zespołu supportu to niemały wydatek. W tym wypadku również może sprawdzić się rozwiązanie zastąpienia człowieka przez bota. To dobry sposób na zadbanie o swoich klientów, ale też pracowników, którzy przez wykonywanie powtarzalnych zadań bardzo często rezygnują z pracy. W praktyce bot jest w stanie uzyskać informacje na temat zdarzenia i poprzez dodatkowe pytania pomóc klientowi. W ten sposób postrzeganie twojej marki będzie pozytywne, pro klienckie i innowacyjne.

Wyższa jakość obsługi klienta

Poprawa jakości obsługi klienta. Sprawna komunikacja i aktywne słuchanie sztucznej inteligencji jest cenniejsze w relacji niż mowa ciała lub rozmowy przeprowadzone przez prawdziwego człowieka. W procesie komunikacji często kluczowe okazuje się mówienie prostym językiem, który będzie zrozumiały dla klienta. Boty potrafią skutecznie komunikować się bez okazywania uczuć, a co najważniejsze bez frustracji lub okazywania niechęci.

Czy budowanie relacji z klientami jest możliwe z wykorzystaniem automatyzacji?

Angażowanie się w relacje przedsiębiorcy z każdym klientem sklepu internetowego to jedno z większych marzeń właścicieli biznesu internetowego. Czy jest ono możliwe do spełnienia? Niestety, najczęściej sklepy odwiedzane są przez zbyt dużą ilość klientów. W tym momencie na pomoc przychodzi sztuczna inteligencja.

Indywidualne podejście w komunikacji z klientem

Marki wybierają różne kanały komunikacji z klientem, często są to newslettery, media społecznościowe, powiadomienia PUSH lub maile. Każde z nich powinno mieć jasno określony cel i trafiać do odpowiedniego klienta. Jeśli tak się nie stanie klient może zniechęcić się do danej marki i zrezygnować całkiem ze współpracy. Dlatego przed wysłaniem wiadomości trzeba dobrze zapoznać się z klientem, następnie próbować wzbudzić jego zainteresowanie, a kolejno rozwiać wątpliwości dotyczące oferty sprzedaży.

Należy zwracać uwagę na sposób komunikacji. Klientom zależy na indywidualnym podejściu do ich przypadku. Ważne jest zebrać od klienta tyle informacji ile tylko jesteśmy w stanie. Często zadaje się pytania takie jak: wiek, płeć, potrzeba, sytuacja życiowa. Po zebraniu od klienta danych można podjąć następny krok – tworzenie spersonalizowanego komunikatu.

Zaangażowanie klienta poprzez spersonalizowany komunikat

Posiadając wszystkie możliwe do uzyskania informacje od klienta można zacząć przygotowywać treści stworzone specjalnie dla niego. Jeśli klient interesuje się kupnem nowych butów biegowych, najprawdopodobniej będzie zainteresowany porównaniem różnych modeli wraz z opiniami. W ten sposób można pokazać, że rozumiesz klienta i jego potrzeby. Internet jest pełen ofert, dlatego niezmiernie ważne jest umiejętnie korzystać z zaangażowania klienta.

Sprzedawca budujący relacje w komunikacji z klientami czyni inwestycję, która może dać szybki efekt. Na dłuższą metę wkład w personalizację może lojalizować klientów i przyciągać kolejnych odbiorców.

Czy istnieją minusy automatyzacji?

Zdecydowanie każda usługa ma swoje wady i zalety i w tym wypadku nie jest inaczej.

Brak poczucia nawiązywania relacji

Największą wadą jest brak więzi klientami a konsultantem. Niestety, może to odstraszyć stałych klientów korzystających z usług od wielu lat, którzy byli przyzwyczajeni do tego, że proces komunikacji odbywał się między dwiema osobami bez udziału robota. Brak więzi emocjonalnej i poczucia nawiązywania relacji z marką jest sporym problemem podczas implementacji botów.

Spore koszty instalacji

Firmy o ograniczonym budżecie najczęściej nie mogą pozwolić sobie na instalowanie zautomatyzowanego systemu do obsługi klientów. Podczas procesu wdrożenia niezbędne są dodatkowe szkolenia dla pracowników, co dodatkowo może obciążyć budżet. Lista wydatków na początku jest naprawdę długa. Poza samym wprowadzeniem automatycznej komunikacji z klientami, trzeba ponosić regularne opłaty za utrzymanie systemu.

Błędy, za które słono zapłacimy

Poza wysokim kosztem implementacji i sporej ilości poświęconego czasu i wysiłku nadal mogą się zdarzyć błędy w projekcie. Część z nich, które zauważą odbiorcy mogą nieść za sobą poważne konsekwencje. Klienci, którzy szczególnie zwracają uwagę na jakość komunikacji i rozmowy mogą przez to zrezygnować z danej oferty.

Przydatne porady wprowadzania automatyzacji

Nie taki diabeł straszny, jak go malują. Automatyzacja daje nam możliwość bardziej efektywnej komunikacji z klientem oraz niesamowitą ilość rozwiązań. Niemniej jednak trzeba pamiętać, że tylko zaimplementowana poprawnie może przynieść zamierzone efekty w komunikacji z klientami.

Przede wszystkim ulepszaj, ale nie zastępuj

Automatyzacja ma pomóc pracownikom w komunikacji z klientem, a nie zastąpić ich całkowicie. Powinna pozwolić klientom sprawdzać status zamówienia, zgłaszać reklamacje lub odpowiadać na najczęściej zadawane pytania. Jednak nie można wychodzić z założenia, że bot jest w stanie zastąpić klientowi rozmowy z prawdziwą osobą. Niestety, algorytm nie jest w stanie doradzić klientowi w każdym przypadku.

Sęk tkwi w testowaniu

Na wdrożeniu automatycznej komunikacji z klientami przygoda się nie kończy. Kolejne kroki są równie ważne, jak samo poprawne wdrożenie. Kluczowe okazują się testy i wyciąganie danych. Dzięki temu nasz bot może ciągle się uczyć i coraz lepiej spełniać potrzeby odbiorców. Równie ważnym punktem wdrażania automatyzacji jest przewidywanie kolejnego kroku, jaki wykonają klienci, zanim zrobi to konkurencja.

Najważniejszy jest klient

Internet huczy od korzyści, jakie niesie za sobą automatyzacja, ale czy na pewno w każdym przypadku należy ją wdrażać? To wszystko zależy, czego oczekują klienci. Zautomatyzowanie całego procesu komunikacji z klientami może brzmieć kusząco, ale jeżeli grupa docelowa to seniorzy może okazać się, że to nie najlepszy pomysł. Za to boty bardzo dobrze sprawdzają się w bankowości, branży turystycznej lub odzieżowej.

Wnioski końcowe

Komunikacja z klientem to niezmiernie ważny filar każdej firmy. Pozytywne i spersonalizowane komunikaty bardzo mocno wpływają na lojalność klientów. Źródło osiągniętych sukcesów często bierze się ze skutecznej rozmowy. Co więcej pozyskanie nowych klientów nierzadko kosztuje aż do 5 razy więcej niż utrzymanie klienta już istniejącego. Zasady komunikacji, takie jak aktywne słuchanie pozwalają na lepsze poznanie klienta i budują zaufanie. Zainteresowanie potrzebami odbiorców pokazuje, że klient i jego satysfakcja jest priorytetem podczas procesu sprzedaży.