Cyfryzacja i nowoczesna bankowość elektroniczna, napędzane przez technologie takie jak voiceboty, kształtują przyszłość sektora finansowego, umożliwiając bankom oferowanie usług na wysokim poziomie dostosowania do potrzeb klienta. Wprowadzenie voicebotów do obsługi klienta i zarządzania operacjami finansowymi znacząco poprawia dostępność i wygodę usług bankowych, umożliwiając użytkownikom łatwe zarządzanie swoimi kontami i oszczędnościami przez komendy głosowe. W tym artykule przyjrzymy się, jak te innowacje transformują sektor finansowy, podnosząc jakość interakcji klient-bank i otwierając nowe możliwości dla zarówno instytucji finansowych, jak i ich klientów.

Voicebot i Jego Rozwój w Sektorze Finansowym

Historyczny kontekst i ewolucja voicebotów

Początki voicebotów sięgają lat 50. i 60. XX wieku, kiedy to naukowcy po raz pierwszy zaczęli eksperymentować z rozpoznawaniem mowy i syntezą głosu. Przełom nastąpił wraz z rosnącą mocą obliczeniową komputerów i rozwojem sztucznej inteligencji, co umożliwiło tworzenie coraz bardziej zaawansowanych systemów rozpoznawania i przetwarzania języka naturalnego. To właśnie te technologie stanowią fundament dla dzisiejszych voicebotów, które mogą rozumieć złożone polecenia głosowe i odpowiadać w naturalny sposób.

W ostatniej dekadzie obserwujemy dynamiczny rozwój voicebotów, zwłaszcza w kontekście szeroko rozumianych technologii FinTech. Postęp w dziedzinie uczenia maszynowego i AI doprowadził do powstania zaawansowanych asystentów głosowych, którzy znajdują zastosowanie nie tylko w naszych domach (np. Amazon Alexa, Google Assistant), ale także w sektorze usług finansowych. Voiceboty te są w stanie prowadzić rozmowy z użytkownikami, oferując im wsparcie i pomoc w zakresie obsługi konta, doradztwa finansowego, a nawet zarządzania osobistymi finansami.

Innowacje technologiczne w sektorze finansowym

Innowacje technologiczne, a w szczególności voicebot, zrewolucjonizowały sektor finansowy, wprowadzając nowe możliwości zarówno dla instytucji finansowych, jak i ich klientów. Technologia ta umożliwiła bankom i innym instytucjom finansowym oferowanie bardziej dostępnych, szybkich i wygodnych usług, co w dużym stopniu przyczyniło się do poprawy doświadczeń klientów.

Voicebot, dzięki swojej zdolności do prowadzenia interakcji głosowych, ułatwia użytkownikom zarządzanie swoimi kontami bankowymi, wykonanie przelewów, czy zasięgnięcie informacji o produktach finansowych bez potrzeby odwiedzania oddziału czy nawet używania aplikacji mobilnej. Takie rozwiązania są szczególnie cenne w kontekście dążenia do większej inkluzji finansowej, umożliwiając dostęp do usług bankowych osobom, które z różnych przyczyn są od nich wykluczone.

Możliwości użycia voicebotów w branży finansowej

Obsługa Klienta 24/7

Voiceboty mogą oferować wsparcie klientom non-stop, odpowiadając na często zadawane pytania i rozwiązując proste zapytania, co zwiększa satysfakcję klientów i redukuje obciążenie pracowników​.

Wykrywanie Oszustw

Z wykorzystaniem algorytmów AI, voiceboty mogą analizować wzorce zachowań użytkowników i transakcji, aby identyfikować potencjalne oszustwa, co ma kluczowe znaczenie w ochronie zarówno klientów, jak i instytucji finansowych przed stratami finansowymi​.

Ocena Ryzyka

Voiceboty, korzystając z danych i algorytmów uczenia maszynowego, mogą wspierać instytucje finansowe w ocenie ryzyka kredytowego, pomagając w podejmowaniu bardziej świadomych decyzji kredytowych​.

Usługi Doradztwa Finansowego

AI może analizować duże zbiory danych, aby oferować spersonalizowane rekomendacje finansowe i inwestycyjne, poprawiając doradztwo klientom w zakresie zarządzania ich finansami i portfelami inwestycyjnymi​.

Automatyzacja i Zarządzanie Polisami Ubezpieczeniowymi

W sektorze ubezpieczeniowym voiceboty mogą zautomatyzować procesy obsługi polis, od wyceny po zarządzanie roszczeniami, oferując klientom szybkie i wygodne rozwiązania.

Nowoczesna bankowość elektroniczna ma już Voicebota

Voiceboty zyskują na popularności w sektorze finansowym, zapewniając klientom bardziej intuicyjne i wygodne metody interakcji z usługami bankowymi. Oto kilka przykładów instytucji finansowych i banków, które skutecznie wdrożyły voiceboty, oraz opis, jak te technologie działają w ich środowisku:

Commonwealth Bank of Australia (CBA)

CBA wprowadził wirtualnego asystenta o nazwie Ceba, który może zrozumieć i odpowiedzieć na około 70,000 różnych pytań klientów. Ceba jest zdolny do wykonywania zadań takich jak sprawdzanie sald, aktywacja kart i kierowanie klientów do innych opcji samoobsługowych lub eskalacja zapytań do agentów na żywo. W czasie pandemii COVID-19, Ceba obsłużył 581,000 konwersacji w samym tylko marcu 2020, z czego około 80% dotyczyło zawieszenia lub odroczenia płatności​.

Swedbank

Swedbank rozwinął swój początkowo wewnętrzny FAQ bot do pełnoprawnego wirtualnego asystenta działającego w środowisku logowania banku, wspierającego bezpośrednio jego klientów. VA Swedbanka teraz odpowiada na 80% pytań klientów i obsługuje 25% wszystkich wymian kart debetowych, co pozwala zwolnić czas agentów na inne zadania​​.

BNP Paribas Personal Finance Spain

VA BNP Paribas może zrozumieć zapytania z dokładnością 96% i pomógł zmniejszyć ilość połączeń obsługiwanych przez centrum kontaktowe o 46%. VA jest zdolny do płynnego transferu klienta do agenta centrum kontaktowego, jeśli odkryje, że nie może pomóc lub wykryje frustrację klienta​.

PKO Bank Polski

Voiceboty PKO Banku Polskiego przeprowadziły już 25 mln rozmów z klientami, obejmując różne aspekty bankowej obsługi. Konwersacje z botem trwały razem ponad 341 tys. godzin, a asystent głosowy IKO ma już ponad 1,2 mln użytkowników, którzy korzystali z niego ponad 3,7 mln razy. W PKO Banku Polskim działa aktualnie 18 botów konwersacyjnych, przy czym najstarszy z nich pracuje już ponad 3 lata. Technologia ta znacząco wspiera więc różnorodne działania banku, od obsługi klienta po analizę finansów. Najbardziej popularnym voicebotem jest ten kierujący połączeniami przychodzącymi na infolinię, który sam przeprowadził już ponad 13 mln rozmów. Asystent głosowy IKO oferuje zaawansowane funkcje, takie jak analiza wydatków i oszczędności oraz wykonywanie operacji bankowych, obsługując ponad 320 tematów rozmów.

Voicebot — Korzyści z Wdrożenia

Zwiększenie dostępności usług

Voiceboty umożliwiają bankom oferowanie swoich usług przez całą dobę, bez konieczności angażowania dodatkowego personelu. Dzięki temu, klienci mają możliwość korzystania z usług bankowych w dowolnym momencie, niezależnie od godzin pracy placówek. Jest to szczególnie cenne w globalnym środowisku biznesowym, gdzie klientów i ich potrzeby nie ograniczają strefy czasowe​.

Poprawa szybkości obsługi klienta

Voiceboty mogą obsługiwać wielu klientów jednocześnie, oferując szybką i wydajną obsługę bez potrzeby oczekiwania w kolejce. To z kolei przekłada się na zwiększenie satysfakcji klientów, którzy cenią sobie szybkie i skuteczne rozwiązania swoich problemów​.

Redukcja kosztów operacyjnych

Wdrożenie voicebotów może także znacznie obniżyć koszty operacyjne banków. Automatyzacja obsługi klienta i innych procesów, które wcześniej wymagały udziału pracowników, pozwala na ograniczenie wydatków związanych z zatrudnieniem, szkoleniem oraz utrzymaniem personelu. W rezultacie banki mogą przeznaczyć zaoszczędzone środki na rozwój innych obszarów swojej działalności​.

Personalizacja usług

Voicebot, korzystając z zaawansowanych technologii i algorytmów, może oferować usługi bardziej dostosowane do indywidualnych potrzeb i preferencji klientów. Może on przykładowo zapamiętywać wcześniejsze interakcje z użytkownikiem, umożliwiając tym samym bardziej spersonalizowaną komunikację i promowanie produktów czy usług, które najlepiej odpowiadają potrzebom klienta​. 

Więcej Wyzwań czy Możliwości?

Wdrażanie voicebotów oraz ogólna cyfryzacja w sektorze finansowym niesie ze sobą szereg wyzwań, ale także otwiera nowe możliwości rozwoju. Na podstawie zebranych informacji, można wyróżnić kilka kluczowych obszarów, w których sektor finansowy stoi przed wyzwaniami, ale także dostrzega przyszłość w wykorzystaniu nowoczesnych technologii, w tym voicebotów.

Wyzwania

1. Bezpieczeństwo danych: To jedno z najważniejszych wyzwań, z jakimi muszą mierzyć się instytucje finansowe przy wdrażaniu nowych technologii, w tym voicebotów. Obejmuje to obawy dotyczące utraty kontroli nad danymi klientów oraz potencjalnych naruszeń bezpieczeństwa i wycieków danych​.
2. Zgodność z regulacjami: Sektor finansowy podlega ścisłym regulacjom dotyczącym przechowywania i przetwarzania danych klientów. Instytucje muszą upewnić się, że wdrożone technologie, w tym voiceboty, spełniają wszystkie wymogi prawne​.
3. Integracja z istniejącymi systemami: Banki i inne instytucje finansowe często posiadają skomplikowaną, rozbudowaną infrastrukturę. Wprowadzenie nowych technologii, takich jak voiceboty, wymaga zatem zaawansowanej integracji, co może być wyzwaniem​.

Przyszłość i możliwości

1. Rozwój AI i automatyzacji: Technologie takie jak sztuczna inteligencja (AI), uczenie maszynowe i analiza dużych zbiorów danych będą odgrywały kluczową rolę w przyszłości sektora finansowego. Pozwolą one na tworzenie bardziej zrównoważonych i inkluzjach modeli finansowych​.
2. Cyfryzacja i dostępność usług: Cyfryzacja pozwala na otwarcie usług finansowych dla szerszego grona odbiorców, w tym dla osób nieposiadających kont bankowych. Dzięki technologii, takiej jak voiceboty, usługi te stają się bardziej dostępne i wygodne dla użytkowników​.
3. Walka z oszustwami finansowymi: Voiceboty i inne narzędzia oparte na AI mogą odgrywać istotną rolę w wykrywaniu i zapobieganiu oszustwom finansowym. Technologie te umożliwiają analizę ogromnych ilości danych w czasie rzeczywistym, co zwiększa skuteczność wykrywania podejrzanych transakcji​.

Voicebot — tak banki dbają o komfort swoich klientów

Voiceboty szybko stają się najlepszymi przyjaciółmi nowoczesnej bankowości, oferując nam, klientom, wygodę i szybkość, o jakiej wcześniej mogliśmy tylko marzyć. Wyobraź sobie, że potrzebujesz informacji o swoim koncie lub chcesz przeprowadzić operację bankową, a twoim jedynym zadaniem jest po prostu powiedzieć to na głos — bez czekania w kolejce czy przekopywania się przez skomplikowane menu aplikacji. To właśnie możliwości, jakie dają nam voiceboty: bankowość staje się nie tylko bardziej dostępna, ale i bardziej personalizowana.

Dzięki nim, zarządzanie finansami jest teraz jak rozmowa ze znajomym, który zna nasze potrzeby i potrafi na nie szybko reagować. To, co kiedyś wydawało się przyszłością bankowości, jest już naszą teraźniejszością. Instytucje finansowe, korzystając z voicebotów, nie tylko oszczędzają na kosztach i zwiększają swoją efektywność, ale przede wszystkim, budują bliższą relację z nami — swoimi klientami.