Świat nieustannie idzie do przodu, ewoluuje i dostosowuje się do potrzeb konsumentów oraz globalnych warunków. Według ekspertów pandemia przyspieszyła cyfrową rewolucję nawet o 7 lat, a wartość światowego rynku sztucznej inteligencji ma szansę wzrosnąć do 190 miliardów dolarów do 2025 roku. Mieliśmy okazję być świadkiem tego technologicznego boomu, szczególnie w przypadku botów głosowych. Stworzono już rozwiązania ułatwiające dostęp do psychoterapii, obsługi klienta w branży taksówkowej czy kontaktu z klinikami w sprawie testów na Covid-19. Od jakiegoś czasu znane jest również wykorzystanie voicebotów w bankowości – i to jest temat naszego dzisiejszego artykułu.

Nowoczesne technologie we współczesnej ​​bankowości

Banki nie boją się korzystać z najnowszych technologii i internetowych kanałów komunikacji, takich jak media społecznościowe czy aplikacje mobilne. Te ostatnie stały się w ostatnich latach tak pożądane, że mało kto wyobraża sobie brak dostępu do bankowości mobilnej, w tym przelewów ekspresowych, zakupów z użyciem kodów BLIK czy możliwości płacenia telefonem. Dzieje się tak dlatego, że ludzie lubią załatwiać sprawy szybko, najlepiej jednym kliknięciem lub krótkim telefonem, na który nie muszą czekać w kolejce. Jest to jeden z powodów, dla których boty głosowe są coraz częściej stosowane także w tej branży.

Voiceboty dają szeroką gamę możliwości, które bank może dostosować do swoich usług i klientów. Rozmowa z botem okazuje się najbardziej pomocna w powtarzalnych procesach, gdy istnieje określony wzorzec działania. Może obejmować:

• identyfikację użytkownika i danej usługi,
• nadawanie różnych uprawnień,
• sprawdzenie stanu środków na koncie,
• ankiety klientów,
• aktywację i dezaktywację usług,
• potwierdzenie wpłat.

Voiceboty w Polsce: mBank

mBank wprowadził Voicebota o imieniu Marek. Jego zadaniem jest pomoc w najczęstszych problemach, które klienci zgłaszają podczas rozmów telefonicznych. Bank zapewnia, że ​​średni czas odpowiedzi na telefon będzie krótszy niż 5 sekund, a bot odpowie na pytania ze swojej specjalizacji i przekieruje klienta do właściwej osoby, jeśli nie będzie mógł pomóc. Skróci to nie tylko czas oczekiwania na połączenie, ale także ogólny czas obsługi.

Na początku podczas rozmowy z botem możliwe będzie wykonanie 7 akcji, w tym np. aktywacja karty. Pracownicy banku zapewniają, że Marek będzie stale się uczył, doskonalił i zdobywał nowe kompetencje, poszerzając tym samym listę czynności, którymi będzie się zajmował, dzięki czemu każdy kolejny kontakt z botem będzie bardziej naturalny.

Voiceboty w Polsce: Alior Bank

W Alior Banku wszystkie połączenia odbiera obecnie wirtualna asystentka infoNina, która kieruje rozmówców do konsultantów i sama obsługuje do 10% spraw bez konieczności przełączania połączenia. Algorytmy wykorzystywane w tej technologii codziennie analizują +/- 42 miliony publicznych wypowiedzi w Internecie, aby zrozumieć, w jaki sposób ludzie się wyrażają. W ten sposób boty rozumieją m.in. synonimy, mowę potoczną, wulgaryzmy, różne akcenty i co oznacza milczenie po drugiej stronie.

Sam bank wielokrotnie odnotowuje na swojej stronie internetowej, że infoNina wciąż się uczy i prosi swoich klientów o wyrozumiałość i powtórzenie niezrozumiałych dla niej zwrotów.

Voiceboty w Polsce: PKO BP

Asystent głosowy PKO BP wykorzystuje zaawansowaną analitykę i sztuczną inteligencję do zrozumienia poleceń klientów i generowania odpowiedniej reakcji. Voicebotowi można polecić np. sprawdzenie stanu konta, wykonanie przelewu i płatność kodem BLIK. Eksperci banku twierdzą, że asystent rozumie ponad 70 poleceń i jest w stanie pomóc w 160 różnych tematach rozmów. Na stronie banku można przeczytać, że system jeszcze się uczy i jeśli aktualnie nie może wykonać jakiegoś procesu, to przekierowuje użytkownika do miejsca w aplikacji, w którym sam dokona operacji bankowej. Dzięki aplikacji IKO Voice Assistant klienci wykonali już ponad 400 000 połączeń. Zgodnie z obietnicą PKO już wkrótce Asystent Głosowy IKO zrozumie kilkadziesiąt kolejnych rodzajów instrukcji, pomoże analizować wydatki i lepiej wspierać niewidomych.

Voiceboty w Polsce: Credit Agricole

Zautomatyzowany doradca Asia jest dostępny dla klientów banku Credit Agricole przez całą dobę. Nie musisz nawet czekać na połączenie z botem – wystarczy, że przed rozpoczęciem rozmowy podasz swoje imię, nazwisko i numer telefonu (opcjonalnie).

Pracownicy Banku podkreślają, że liczba kontaktów telefonicznych stale rośnie, a w czasie pandemii wzrosła aż trzykrotnie w porównaniu ze zwykłą liczbą połączeń. Z tego powodu sięgają po rozwiązania, które odciążą konsultantów od obsługi standardowych spraw i pozwolą skupić się na dłuższych i poważniejszych rozmowach z klientami.

Czy Voiceboty całkowicie zastąpią ludzi?

Coraz więcej banków wdraża rozwiązania głosowe, aby ułatwić lub przyspieszyć klientom korzystanie z ich usług. Wiele botów wciąż się uczy i doskonali, ale każdego dnia wyposażane są w nowe funkcjonalności. Niewykluczone, że w niedalekiej przyszłości boty będą działać na tyle sprawnie, że w niektórych czynnościach całkowicie zastąpią ludzi, zmniejszając tym samym koszty obsługi. 

Czy Twój bank korzysta już z pomocy botów głosowych? Jakie masz doświadczenia z tego typu rozwiązaniami? A może pracujesz w banku i chciałbyś wdrożyć rozwiązanie głosowe, ale nie wiesz od czego zacząć? Skontaktuj się z nami – pomożemy!