Badanie pokazuje, że koszt rozmowy z botem jest o połowę niższy niż koszt rozmowy z konsultantem w call center. To nie jest jedyna przewaga, jaką daje nam sztuczna inteligencja. Robot nie męczy się, nie potrzebuje przerwy na kawę, lunch ani nie musi iść na zwolnienie chorobowe. Zawsze odpowiada cierpliwie na pytania klientów i nie jest zdenerwowany. Dzięki coraz to bardziej zaawansowanym doświadczenia użytkownika mogą być coraz bardziej pozytywne. Zwracają oni uwagę nie tylko na rzeczową komunikację, ale również przyjemny ton głosu bota, który ciężko jest odróżnić od brzmienia prawdziwej osoby. Bot nie doświadcza zmęczenia, ani wypalenia zawodowego związane z powtarzalnymi obowiązkami, które nie przynoszą satysfakcji. Jest idealnym pomocnikiem w firmach contact center, które zajmują się na co dzień obsługą klienta.

Bot w call center – zalety

Obsługa klientów to często ciężka i monotonna praca. Klienci stają się coraz bardziej wymagający i krytyczni. Właściwie skonfigurowane narzędzia pozwolą usprawnić kontakt telefoniczny oraz pomóc w komunikacji tekstowej. Perspektywy wykorzystania botów stają się codziennością w contact center, ponieważ zapewniają wartość dodaną i są wyjątkowo pomocną opcją.

Szybko i efektywnie

Dzięki botom można przyjąć więcej zgłoszeń od klientów i zrealizować większą ilość ticketów. Zarówno poprzez kontakt telefoniczny, jak i głosowy boty są w stanie usprawnić proces, dzięki realizacji wielu zadań jednocześnie.

Oszczędnie

Poprzez zastosowanie sztucznej inteligencji do rozmowy z klientami obniża się koszt utrzymania pracownika w contact center. Bot jest w stanie wykonać nawet 70-80% obowiązków pracowników. Mogą się oni skupić na samorozwoju i doskonaleniu swoich umiejętności.

Dostępne całą dobę

Największa zaleta bota w contact center to dostępność 24/7, który pracuje niezależnie od świąt, grafiku lub urlopu. Dzięki temu klient może uzyskać pomoc niezależnie od dnia lub godziny, w której zgłosi zapytanie. Wykorzystanie botów pozwala na podwyższenie poziomu satysfakcji poprzez natychmiastową reakcję firmy.

Obsługa klientów w kilku językach

Właściwie skonfigurowany bot pozwala na wykorzystanie sztucznej inteligencji w kilku językach. Przez co nie ma konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników posługujących się danym językiem obcym. Niweluje to barierę komunikacyjną oraz obniża koszty utrzymania contact center.

Łatwiejsza analiza efektów

Wykorzystanie botów ułatwia monitorowanie procesów i analizę kluczowych współczynników. Proces obróbki danych może być zautomatyzowany.

Jak powinna wyglądać obsługa przez bota w contact center

W pierwszej kolejności użytkownik dzwoni do contact center z zapytaniem. Po chwili odbiera robot, który najczęściej prosi o podanie danych takich, jak imię i nazwisko, niezależnie od tego, że system uprzednio zweryfikował dane po numerze telefonu, z którego zostało wykonane połączenie. Nie bez powodu sztuczna inteligencja sprawdza to jeszcze raz. Rozwój technologii potrafi sprytnie ukryć zabezpieczenia biometryczne i w ten sposób na podstawie analizy próbek głosu, bot wie, że klient, z którym rozmawia to właściwa osoba i może przekazać jej informacje. Dobrze skonfigurowany bot nie powinien się pomylić. Znaczną przewagę botów widać w ilości obsłużonych połączeń na raz, ponieważ może ich być aż 600 jednocześnie.

Jak pandemia zmieniła wymagania klienta

Badanie pokazuje, że w czasie pandemii liczba telefonów do call center w bankach wzrosła o 80% miesięcznie w porównaniu do roku 2019. Taki wynik był spowodowany zamknięciem placówek stacjonarnych. Firmy szybko musiały zainteresować się rozwiązaniami proponowanymi przez sztuczną inteligencję, w innym wypadku obsługa tak dużej ilości połączeń przychodzących była niemożliwa. Wykorzystanie sztucznej inteligencji okazało się kluczowe by podtrzymać zadowolenie i poziom satysfakcji klienta. Szczególnie w wypadku powtarzalnych zapytań, zgłaszania błędów lub reklamacji. Często klienci wybierają możliwość załatwienia swoich spraw bez konieczności wychodzenia z domu, pomimo otwartych placówek. Jest to prostsze i wygodniejsze zadzwonić do contact center, niż umawiać się na daną godzinę, szczególnie w perspektywie urwania się z pracy.

Wykorzystanie botów a optymalizacja zatrudnienia

Boty w call center to już raczej codzienność niż rzadko stosowana praktyka. Przede wszystkim sztuczna inteligencja nie ma być wrogiem dla człowieka, ale sojusznikiem w wykonywaniu codziennej pracy działu. W trakcie, gdy bot odbiera połączenia przychodzące lub jest odpowiedzialny za wysyłanie wiadomości tekstowych, człowiek może zająć się bardziej kreatywną pracą. Dalej jest potrzebny do bezpośredniej obsługi klienta lub działań organizacyjnych i koordynacyjnych zespołu. Bez konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników firma może zyskać wewnętrznych specjalistów, którzy będą mieli czas i przestrzeń na doskonalenie swoich umiejętności. W przypadku contact center klient oczekuje rozmowy i jak najszybszej odpowiedzi na pytanie by cały proces zajął, jak najmniej czasu. Ograniczenie zatrudnienia wcale nie musi być konieczne, połączone siły botów i ludzi przynoszą jeszcze lepsze efekty i wartości dla firmy.

Bot w call center a jakość bezpośredniej obsługi klienta

Przy współpracy z botem dążymy do jak najlepszego wykorzystania wsparcia sztucznej inteligencji. W obsłudze klienta niezmiernie ważny jest przede wszystkim jego czas. Z punktu widzenia użytkowników możliwość szybkiej obsługi i bezproblemowego dodzwonienia się jest na wage złota. Uporczywe czekanie w kolejce na linii, odrzucanie połączeń lub przeciążone linie bardzo negatywnie wpływają na wizerunek marki. Nawet jeśli posiada ona możliwość skontaktowania się z nimi bezpośrednio to zadowolenie klientów z takiego rozwiązania może się zmniejszać. Ponadto bot jest w stanie działać szybciej dzięki integracji z bazą danych.

Bot oferuje usługi zawsze na tym samym poziomie

Konsultant w contact nie jest człowiekiem nieomylnym, posiada uczucia i niestety gorsze dni, w których jego cierpliwość jest wystawiana na próbę. Nierzadko monotonna i powtarzalna praca wprawia w irytację i wypalenie zawodowe. W tym wypadku dobrze jest zastosować rozwiązania proponowane przez sztuczną inteligencję i wprowadzić automatyzację procesów, tak żeby obsługa była na najwyższym poziomie. Dzisiejsza technologia odgrywa kluczową rolę w biznesie, dlatego warto rozważyć połączenie pracy konsultanta ze sztuczną inteligencją. Ważne jest monitorowanie rezultatów wdrożenia i obserwowanie poziomu zadowolenia klientów.

Jakość obsługi wykorzystującej boty w contact center jest nie tylko efektywna ale też efektowna. Klient oczekuje rozmowy już nie tylko, która odpowie na jego pytanie, ale też przyzwoitej i poprawnej komunikacji.

Obsługa połączeń wychodzących

Poza odbieraniem połączeń przychodzących sztuczna inteligencja jest w stanie zająć się wykonywaniem telefonów do klientów. W tym wypadku automatyzację procesów przeprowadza się nieco inaczej. Bot może kontaktować się z nielimitowaną liczbą klientów jednocześnie, tego samego dnia i w tym samym czasie. Przyśpiesza proces przekazywania informacji i zmniejsza roboczogodziny pracowników na infolinii. Sztuczna inteligencja obsługująca połączenia wychodzące takie jak: telefony informacyjne, weryfikacyjne, zgłoszeniowe, alertowe i powiadamiające jest w stanie wykonać nawet 3000 połączeń na sekundę.

Obsługa klienta w poradniach medycznych

Połączenia wychodzące to nie tylko sprzedaż fotowoltaiki, ale również przypominanie o wizytach w poradniach medycznych. Z punktu widzenia pacjentów jest to bardzo pomocna praktyka. Podczas telefonu mogą potwierdzić swoją obecność, przełożyć termin wizyty lub zadać dodatkowe pytania. Bot ma przede wszystkim za zadanie dodzwonić się do określonej grupy klientów i uzyskać konkretne informacje. W ten sposób może obsłużyć tak dużą liczbę klientów, która konsultantowi zajęłaby nawet kilkadziesiąt godzin.

Obsługa klienta w bankowości

Okazuje się, że rozwiązania głosowe w banku to nie tylko prosty, ale też bezpieczny sposób kontaktu z klientami. Voiceboty są w stanie uwierzytelnić transakcję na podstawie próbek głosu z naturalnych rozmów i pomagają w przeprowadzeniu sprawnej transakcji.

Poza bezpieczeństwem dają możliwość całodobowego kontaktu zarówno komunikacji tekstowej, jak i telefonicznej. Klienci coraz częściej świadomie wybierają rozmowę z botem zamiast z konsultantem contact center. Znaczenie spadł współczynnik osób niezadowolonych z usług sztucznej inteligencji. Prawdopodobnie system oparty na sztucznej inteligencji w nadchodzących latach będzie przeżywał jeszcze większy rozwój i znajdzie się w każdej instytucji.

Sztuczna inteligencja w ubezpieczeniach

Optymalizacja zatrudnienia agentów ubezpieczeniowych, którzy wykonywali do tej pory powtarzalne telefony z zapytaniem lub z przypomnieniem o przedłużeniu polisy. Teraz, zamiast marnować potencjał pracownika jest możliwość obsługi telefonicznej klientów przy pomocy botów. Przypominają one o terminach wznowienia ubezpieczenia, pytają o zgodę na przesłanie oferty ubezpieczeniowej, a nawet potrafią prowadzić dialogi z klientami. Klienci mogą poprosić bot o usunięcie danych z bazy lub o późniejszy telefon. Są znacznie bardziej wydajne, potrafią przeprowadzić aż do 200 rozmów w ciągu jednej minuty. Takie działania znacznie odciążają zespół.

Czy to koniec tradycyjnych call center?

Boty stają się codziennością, a brak automatyzacji w contact center może doprowadzić do obniżenia satysfakcji klientów i przejścia do konkurencji. Niestety, tradycyjny model prowadzenia call center w obsłudze klienta nie spełnia już swojej roli. Zbyt duża ilość zapytań i telefonów przeciąża linie telefoniczne. Badania pokazują, że blisko 80% dużych organizacji korzysta z pomocy wirtualnych agentów.

Chatboty i voiceboty w firmach prowadzących contact center mogą obsługiwać coraz to bardziej skomplikowane i złożone zadania. Dzięki temu obniżają wydatki firmy a zarazem ulepszają jakość usług co przyciąga klientów do danej marki. Sztuczna inteligencja pomaga nie tylko klientom, ale także pracownikom, których odciąża z powtarzalnych zadań, a co za tym idzie, boty pomagają całej organizacji.