Ulepszenia w obszarze obsługi klienta w świecie bankowości

W sektorze bankowym w Polsce automatyzacja głosowa stała się ważnym narzędziem w obsłudze klientów. Przykłady kilku banków pokazują, jak technologia ta jest wykorzystywana i jakie przynosi korzyści:

Alior Bank

Wirtualna asystentka infoNina w Alior Banku obsługuje do 10% spraw bez konieczności przełączania połączenia na konsultantów. Ucząc się na podstawie analizy publicznych wypowiedzi w Internecie, infoNina jest zdolna zrozumieć synonimy, mowę potoczną, różne akcenty, a nawet reagować na milczenie rozmówcy.

PKO BP

Asystent głosowy PKO BP wykorzystuje sztuczną inteligencję do zrozumienia poleceń klientów. Można mu polecić sprawdzenie stanu konta, wykonanie przelewu, czy płatności BLIK. Obsługuje ponad 70 poleceń i pomaga w 160 różnych tematach. Asystent Głosowy IKO PKO BP, zgodnie z zapowiedziami, wkrótce zrozumie kolejne rodzaje instrukcji, a także pomoże w analizie wydatków i wsparciu osób niewidomych. Bank ten działa obecnie z 14 botami konwersacyjnymi, które służą m.in. do przypominania o spłacie zaległości, prowadzenia ankiet, a także chronienia finansów klientów. Współpracują one z konsultantami, łącząc ich z klientami w sytuacjach, w których bot samodzielnie nie jest w stanie pomóc.

Credit Agricole

Bank ten wprowadził zautomatyzowanego doradcę Asię, dostępnego 24 godziny na dobę. Asia pozwala na obsługę standardowych spraw, co znacząco odciąża konsultantów, umożliwiając im skupienie się na bardziej złożonych przypadkach.

Te przykłady pokazują jak automatyzacja głosowa staje się coraz ważniejszą częścią strategii banków, umożliwiając im efektywniejszą i bardziej spersonalizowaną obsługę klientów. Jednocześnie te technologie pomagają w zarządzaniu ryzykiem i windykacji, a także w innych wewnętrznych procesach bankowych.

Zastosowanie botów głosowych w świecie eCommerce i handlu detalicznego

Walmart i Google Assistant

Walmart wprowadził integrację z Google Assistant, aby umożliwić klientom robienie zakupów za pomocą poleceń głosowych. Ta współpraca pozwala klientom na wygodne dodawanie produktów do swojego wirtualnego koszyka poprzez proste polecenia głosowe. Użytkownik może powiedzieć „Hej Google, rozmawiaj z Walmartem” i następnie za pomocą prostych poleceń głosowych dodać potrzebne produkty do swojego koszyka. Ta funkcja jest szczególnie przydatna dla osób, które cenią sobie szybkość i wygodę podczas zakupów online. Jest to również przykład zastosowania technologii speech recognition i automatyzacji w celu ulepszenia interakcji z klientem.

Amazon i Alexa

Amazon wykorzystuje swojego asystenta głosowego, Alexę, do zapewnienia klientom bezproblemowego doświadczenia zakupowego. Alexa może pomóc użytkownikom w znalezieniu produktów, dodawaniu ich do koszyka, a nawet w finalizacji zakupów. Dzięki umiejętnościom rozpoznawania mowy i przetwarzania języka naturalnego Alexa może odpowiadać na pytania, udzielać rekomendacji produktów, a nawet kontrolować inne inteligentne urządzenia w domu, które są połączone z ekosystemem Amazona. Użytkownicy mogą na przykład zapytać Alexę o status ich ostatniego zamówienia lub prosić o przypomnienie o zakupie określonych produktów. Jest to przejaw wykorzystania sztucznej inteligencji do tworzenia bardziej intuicyjnych i efektywnych doświadczeń zakupowych dla klientów.

Obie te inicjatywy udowadniają więc jak firmy mogą wykorzystać technologię głosową i automatyzację do zwiększenia efektywności, poprawienia obsługi klienta i zaoferowania nowych, innowacyjnych sposobów na interakcję z klientami. Walmart i Amazon, poprzez zastosowanie tych technologii, przekształcają doświadczenia zakupowe, czyniąc je bardziej wygodnymi i dostosowanymi do potrzeb współczesnych konsumentów.

Technologia i elektronika — pionierzy rozwiąząń głosowych

Sektor technologii i elektroniki, szczególnie znany z innowacji i szybkiego wdrażania nowych rozwiązań, stał się jednym z czołowych obszarów wykorzystania automatyzacji głosowej, szczególnie w obszarze obsługi klienta. Przyjrzyjmy się bliżej temu jak firmy z tego sektora wykorzystują boty głosowe do poprawy interakcji z klientami i efektywności procesów obsługi klienta.

Apple i Siri

Siri, czyli bot głosowy Apple, wykorzystuje się jako specjalny asystent, który ułatwia użytkownikom interakcje z technologią. Wykorzystuje ona zaawansowane technologie takie jak automatic speech recognition i uczenie maszynowe do zrozumienia i realizacji zadań zadawanych przez użytkowników. Siri służy nie tylko jako interfejs użytkownika, ale także odgrywa rolę bazy wiedzy, odpowiadając na najczęściej zadawane pytania i wspierając użytkowników w codziennym korzystaniu z produktów Apple.

Google i Asystent Google

Google zintegrował swoje technologie głosowe z rozwiązaniami dla contact center, oferując oprogramowanie umożliwiające firmom automatyzację rozmów z klientami. Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji boty głosowe Google’a mogą prowadzić rozmowy niemalże identycznie jak ludzcy konsultanci, co pozwala na zwiększenie efektywności obsługi klienta przy jednoczesnym zmniejszeniu obciążenia pracowników. Wprowadzenie botów głosowych umożliwia firmom na całym świecie skuteczne i efektywne zarządzanie oczekiwaniami klientów oraz dostarczanie spersonalizowanej obsługi bez konieczności ciągłego zaangażowania ludzkich konsultantów.

Kluczowe Aspekty Rozwoju Botów Głosowych w Technologii

Integracja z Różnymi Branżami

Firmy technologiczne aktywnie pracują nad integracją botów głosowych z różnymi branżami, co pozwala na szerokie zastosowanie ich technologii. Na przykład, w branży samochodowej, takie firmy jak Tesla wykorzystują boty głosowe do sterowania funkcjami pojazdu.

Przetwarzanie Języka Naturalnego

Rozwój technologii przetwarzania języka naturalnego (NLP) umożliwia botom głosowym zrozumienie złożonych zapytań i prowadzenie bardziej naturalnych rozmów z użytkownikami.

Automatyzacja i Efektywność

Boty głosowe umożliwiają firmom automatyzację wielu procesów obsługi klienta, co przekłada się na oszczędność czasu i zasobów oraz zwiększenie ogólnej efektywności biznesu.

Technologie głosowe w branży technologii i elektroniki odgrywają więc kluczową rolę w poprawie jakości interakcji z klientami i efektywności procesów biznesowych. Wykorzystując sztuczną inteligencję, uczenie maszynowe i rozpoznawanie mowy, firmy są w stanie nie tylko zautomatyzować, ale także znacząco ulepszyć sposób, w jaki komunikują się i obsługują swoich klientów.

Hotelarstwo i turystyka — dbanie o ekskluzywną obsługę klienta

Wdrażanie bota głosowego w hotelach i ośrodkach turystycznych stało się innowacyjnym rozwiązaniem, które zrewolucjonizowało procesy obsługi klienta i nadało im zupełnie inne znaczenie. Może być ono bowiem postrzegane jako synonim wygody, luksusu i ekskluzywności. Jest to zdecydowanie duży wyróżnik pozwalający się wybić nad wszystkie przeciętne hotele i ośrodki turystyczne.

Voiceboty w hotelach pełnią funkcję bazy wiedzy, odpowiadając na najczęściej zadawane pytania dotyczące usług hotelowych. Zaś zaimplementowana sztuczna inteligencja pozwala im na ciągłe doskonalenie się i lepsze zrozumienie potrzeb biznesowych hoteli oraz oczekiwań klientów.

Mariott International

Na przykład Marriott International wykorzystuje technologię głosową, aby umożliwić gościom kontrolę nad różnymi funkcjami w pokoju, jak regulacja oświetlenia czy temperatura, a także do składania prośb o usługi hotelowe. Taka automatyzacja nie tylko zwiększa wygodę użytkownika, ale też odciąża pracowników hotelowych od rutynowych pytań, pozwalając im skupić się na bardziej złożonych zadaniach.

W branży hotelarskiej boty głosowe mogą także pełnić funkcje asystenta concierge, udzielając informacji o lokalnych atrakcjach czy ofercie hotelu. Integracja tych systemów z innymi technologiami, jak chatboty czy oprogramowanie zarządzające kontaktami z klientem (contact center), tworzy kompleksowe rozwiązanie, które zwiększa efektywność procesów obsługi klienta i umożliwia firmom lepsze zarządzanie relacjami z klientami.

Wprowadzenie bota głosowego w hotelarstwie to nie tylko krok w kierunku nowoczesności, ale również strategiczna decyzja biznesowa, która odpowiada na zmieniające się oczekiwania klientów w różnych branżach na całym świecie. Dzięki botom głosowym hotele mogą zintegrować różne technologie, aby stworzyć bardziej spersonalizowane i efektywne doświadczenia dla swoich klientów.

Telekomunikacja- nie tylko contact center

Voiceboty Verizon i AT&T działają jako nowoczesne rozwiązania w branży telekomunikacyjnej, mające na celu usprawnienie obsługi klienta oraz oferowanie dodatkowych funkcjonalności.

Verizon

Verizon Fios, na przykład, zintegrował Google Assistant ze swoją usługą telewizyjną. Ten ruch umożliwia klientom Verizon kontrolowanie telewizji głosem, wykonując takie czynności jak wyszukiwanie programów, kanałów lub gatunków filmowych. Verizon Fios wprowadził zdalny pilot głosowy już w 2018 roku, a później rozszerzył swoje możliwości o integrację z Amazon Alexa, co pozwalało na sterowanie telewizją poprzez urządzenie Alexa. Obecnie, właściciele dekoderów Fios mogą korzystać z Google Assistant, co jest kompatybilne z większością produktów Fios, w tym ze starszymi dekoderami. Dzięki temu klienci, którzy nie posiadają najnowszych urządzeń, nadal mogą korzystać z funkcji głosowych.

AT&T

AT&T również wdrożył innowacje związane z technologiami głosowymi, umożliwiając swoim użytkownikom wysyłanie SMS-ów za pomocą Alexy od Amazon. AT&T stał się pierwszym operatorem, który zaoferował taką usługę, wykorzystując popularność asystentów głosowych i ich zdolności do wykonywania tekstowych poleceń głosowych. Ta funkcjonalność pozwala użytkownikom na bardziej wygodne i intuicyjne korzystanie z usług telekomunikacyjnych, co jest krokiem naprzód w zakresie integracji mobilnych asystentów głosowych z codziennymi czynnościami.

Jak widać po powyższych przykładach, nawet duże firmy telekomunikacyjne wykorzystują technologię botów i asystentów głosowych do ulepszania swoich usług oraz do zapewnienia klientom wygodniejszych i bardziej interaktywnych sposobów korzystania z oferty. Wprowadzenie tych technologii wskazuje na rosnący trend w zakresie automatyzacji i zastosowania sztucznej inteligencji w branży telekomunikacyjnej, co ma na celu nie tylko ułatwienie obsługi klienta, ale także zapewnienie im nowych, innowacyjnych doświadczeń.

Transport i sektor samochodowy

W sektorze samochodowym i transportowym różne firmy wykorzystują boty głosowe w innowacyjny sposób, aby ulepszyć doświadczenia klientów i usprawnić swoje operacje. Oto kilka przykładów zastosowania tych technologii:

Wayve

Firma ta stosuje rozwinięte modele językowe w swoich pojazdach autonomicznych. Ich system, LINGO-1, pozwala na zadawanie pytań o decyzje podejmowane przez oprogramowanie samochodowe, co przyczynia się do lepszego zrozumienia i poprawy bezpieczeństwa jazdy.

BMW

Ta znana firma motoryzacyjna wdrożyła chatbota, który znacząco poprawił doświadczenia użytkowników i zwiększył wskaźniki konwersji. Chatbot oferuje interaktywną platformę do natychmiastowych odpowiedzi, zapewniając informacje o produktach i rekomendacje oparte na indywidualnych preferencjach klientów. Dodatkowo oferuje funkcje, takie jak sprawdzanie dostępności modeli w czasie rzeczywistym oraz wirtualne wycieczki po salonie.

Tesla

Tesla, jako lider w dziedzinie innowacji w branży samochodowej, również wykorzystuje zaawansowane technologie głosowe w swoich pojazdach. System głosowy Tesli umożliwia kierowcom sterowanie wieloma funkcjami pojazdu, od nawigacji po system rozrywkowy, co znacznie ułatwia i uatrakcyjnia doświadczenie jazdy. Ponadto, technologia ta wspiera bezpieczeństwo poprzez minimalizowanie potrzeby odrywania wzroku od drogi do obsługi różnych funkcji samochodu.

Te przykłady jasno pokazują, jak branża motoryzacyjna wykorzystuje boty głosowe do zwiększenia zaangażowania klientów, usprawnienia procesów sprzedaży i obsługi, a także do poprawy bezpieczeństwa i efektywności operacyjnej.

Czy firmy nadal powinny rozważyć wdrożenie bota głosowego?

Raport Deloitte z 2020 roku pokazuje, że aż 73% firm prowadziło wówczas procesy inteligentnej automatyzacji, z czego 9% zaczęło inwestycje w tę technologię dopiero pod wpływem Covid-19. Pandemia przyspieszyła wdrażanie automatyzacji w wielu firmach, co pomogło im utrzymać podstawowe usługi podczas przerw w pracy.

W przyszłości można spodziewać się, że boty głosowe staną się jeszcze bardziej zaawansowane dzięki postępom w dziedzinie sztucznej inteligencji oraz automatic speech recognition, co pozwoli na lepszą obsługę klienta i efektywniejsze zarządzanie procesami w firmach.

Automatyzacja głosowa zdecydowanie otwiera nowe możliwości dla firm w różnych branżach, jednocześnie stawiając przed nimi wyzwania związane z bezpieczeństwem, prywatnością danych, i regulacjami. Mimo to przyszłość tej technologii jest obiecująca, a jej rozwój może przynieść jeszcze większe korzyści biznesowe.