Wymagania klientów nieustannie rosną, a przedsiębiorstwa zastanawiają się, jak utrzymać wysoki poziom obsługi klienta, kiedy poprzeczka jest coraz wyżej. Sprostanie potrzebom klientów, a jednocześnie utrzymanie obecnego standardu obsługi i zachowanie indywidualnego podejścia są nie lada wyzwaniem. Profesjonalna obsługa klienta wymaga odpowiedniego podejścia, to złożony proces, ale jednocześnie bardzo istotny dla firm, szczególnie tych, które chcą uciec konkurencji. 

Idealnym rozwiązaniem okazuje się być sztuczna inteligencja, która jest niezawodnym pomocnikiem dla współpracowników działu obsługi klienta. Potrafi sprostać wymaganiom stawianym przez klientów, a nawet przekroczyć ich oczekiwania. Badania pokazują, że ponad dwie trzecie profesjonalistów od marketingu sądzi, że przedsiębiorstwa konkurują ze sobą głównie obsługą klienta. Decydującymi argumentami, które przemawiają za wyborem marki są: całodobowy kontakt telefoniczny i odpowiedzi w czasie rzeczywistym. 

Obsługa klienta za pomocą bota do rozmowy 

W dobie cyfryzacji, zaspokojenie indywidualnych potrzeb konsumentów tradycyjną drogą komunikacji może być wręcz nieosiągalne. Liczba telefonów i wiadomości przychodzących, jakie codziennie wpływają od klientów jest tak duża, że dział obsługi klienta nie jest w stanie zająć się każdym z nich. Szczególnie w tym samym czasie. Niestety, jest to powód długiego czasu oczekiwania na linii zanim klient dostanie się do konsultanta. 

Wdrożenie sztucznej inteligencji pomaga zapanować nad licznymi telefonami i wiadomościami klientów. Bot jest w stanie pomóc w obsłudze klienta, a nawet podnieść poziom zadowolenia, dzięki natychmiastowej odpowiedzi na zapytanie. Takie rozwiązanie pozwoli zadbać o klienta i jego potrzeby, dając mu jasny sygnał, że jego problemy klientów są na pierwszym miejscu. 

Niezaprzeczalna zaleta bota w obsłudze klienta

Niezależnie od tego, która jest godzina i jaki dzień tygodnia, bot odpowie na zapytanie. Podniesie słuchawkę telefonu i poda niezbędne informacje. Największą i niepodważalną zaletą bota jest odpowiedź w czasie rzeczywistym. Jest to powód, dla którego klienci wybierają daną markę spośród konkurencji. Czas jest kluczowy w osiągnięciu sukcesu, zapewnia przewagę i pozwala zatrzymać klienta. 

Boty są pozbawione zdolność do odczuwania emocji. Na pierwszy rzut oka może wydawać się, że to znaczący minus, jednak w rzeczywistości jest zupełnie na odwrót. Brak empatii pozwala  botom świadczyć zawsze taką samą jakość usług swoim klientom. Nie irytują go powtarzalne zadania, ani nie męczy się monotonnymi rozmowami z klientami. 

W którym miejscu na twojej stronie klient powinien znaleźć bota?

Coraz częściej klienci szukają okienka do kontaktu na mediach społecznościowych, takich jak Facebook lub Instagram. To łatwe i wygodne rozwiązanie dla klientów. Taka metoda komunikacji jest mniej oficjalna, przybliża klienta do marki i pokazuje mu, że firmie na nim zależy. Nie musi pisać długich maili reklamacyjnych, wystarczy, że kliknie w okienko czatu i będzie mógł bez problemu oddać lub zareklamować produkt. 

Klienci doceniają wielokanałową komunikację z firmą. Dzięki sztucznej inteligencji, klient może natychmiastowo rozwiązać swoje problemy i dostać odpowiedź na trapiące go pytania. W dobie internetu nie ma czasu na zwłokę, gdy klient jest zmuszony czekać, prawdopodobnie interesuje się już ofertą konkurencji. 

Działy obsługi klienta, w których bot niesie pomoc

Odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania klientów, to nie jedyna funkcja i możliwość sztucznej inteligencji. Zakres jej prac jest o wiele szerszy. Bota można wykorzystać do bardziej skomplikowanych zadań, które wpłyną na rozwój przedsiębiorstwa i podniosą dotychczasową jakość obsługi klienta. Bot świetnie sprawdzi się w: 

• odpowiadaniu na pytania związane z obsługą klienta,
• resetowaniu hasła,
• przyjmowaniu od klientów informacji o awarii lub błędzie,
• przedstawianiu oferty firmy,
• składaniu reklamacji,
• zdobywaniu danych,
• aktualizowaniu bazy danych klientów,
• odpowiadaniu na najczęściej zadawane pytania,
• umawianiu i przekładaniu terminu wizyt klienta.

Dzięki nieocenionej pomocy botów, dział obsługi klienta może działać sprawniej.

Profesjonalna obsługa klienta

Czas, jaki klient spędza na linii zanim dostanie satysfakcjonującą odpowiedź jest fundamentalny. Poza poznaniem potrzeb swoich klientów i ich oczekiwań warto skupić się na usprawnieniu działań wewnętrznych i możliwie jak najbardziej skrócić czas oczekiwania klienta na połączenie z biurem obsługi klienta. 

Profesjonalna obsługa klienta wyróżnia się poprzez właściwe rozpoznanie potrzeb, jakie ma klient a następnie dopasowanie odpowiedniego podejścia i rozwiązania. Kolejno należy zakomunikować klientowi te informacje w odpowiedni dla niego sposób, jasny i klarowny.  

Kluczowe umiejętności profesjonalnej obsługi klienta

Szacunek jest podstawą w obsłudze klienta. Niezależnie od temperamentu klienta, należy skupić się, trzymać nerwy na wodzy i nie dać się ponieść negatywnym emocjom. Niestety, nie każdy klient wie od razu czego chce? Czasem klienci bywają namolni, roszczeniowi i negatywnie nastawieni do każdego produktu, czy oferowanej usługi. Jako wsparcie dla konsultantów, dobrym rozwiązaniem jest wdrożenie sztucznej inteligencji. Bot może wykonywać niechciane i uciążliwe telefony do klienta, na przykład te przypominające o terminie spłaty zadłużenia.

Bezzwłoczna odpowiedź bota na zapytania klientów

Długi czas oczekiwania na odpowiedź, to jeden z największych minusów, jakie dostrzegają klienci. Zwlekanie i zbywanie klienta często doprowadza do sytuacji, że woli przejść do konkurencji, która oferuje mu natychmiastową odpowiedź. 

Aby być krok przed konkurencją, warto zapewnić klientom możliwość całodobowej obsługi klienta i stałego kontaktu z marką. W tym celu przedsiębiorstwa coraz częściej korzystają z pomocy botów, które są bardziej efektywne finansowo niż utrzymanie całodobowego działu obsługi klienta. Dzięki botom, obsługa klienta jest bardziej innowacyjna i zapewnia możliwość całodobowej interakcji z firmą. To pozwala zauważyć klientom zaangażowanie marki.

Podanie klientowi prawdziwej i merytorycznej informacji

Plusem botów jest wprowadzona baza danych i scenariuszy, z jakich korzystają podczas swojej codziennej pracy. Dzięki niej bot znajduje odpowiedź natychmiast. Kontakt z robotem zachęca klienta do zwięzłej, prostej i konkretnej komunikacji, bez zbędnego przedłużania. Automatyzacja procesów, pozwala na lepszą jakość usług, szybsze odpowiadanie na zapytania, ale również porządkuje już istniejące procesy. Pozwala współpracownikom rozwijać się w bardziej kreatywnych zadaniach, a klientom daje możliwość sprawniejszego kontaktu z firmą i  otrzymania rzeczowej odpowiedzi. Dzięki temu całe przedsiębiorstwo działa efektywniej. 

Zrewolucjonizowanie obsługi klienta za pomocą botów 

Według badań, aż 93% konsumentów chętniej wraca do firm, które oferują obsługę klienta na wysokim poziomie, a aż 50% klientów deklaruje, że zrezygnowałoby z marki dla konkurencji, gdyby ta lepiej dbała o potrzeby klienta. 

Bot w sprzedaży, jak pomaga poprawić jakość obsługi klienta

Obsługa klienta w sprzedaży produktów i usług ma ogromne znaczenie, a firmy doskonale zdają sobie z tego sprawę. Często sukces firmy zależy nie tylko od szefa, ale od usługobiorcy, jego opinia i lojalność bardzo mocno wpływa na sukces przedsiębiorstwa. W związku z tym firmy muszą umiejętnie dostosować się do potrzeb i wymagań stawianych przez klientów Innowacyjne rozwiązania i obserwacja poziomu zadowolenia klienta są konieczne, by nie dać się wygryźć konkurencji. 

Wdrożenie botów poprawia liczbę odebranych telefonów od klientów, ale też ogólny poziom interakcji z marką. Poza odbieraniem połączeń przychodzących, boty mogą wspomagać pracowników obsługi klienta poprzez odpowiadanie na wiadomości mailowe, zapytania na live czacie oraz wysyłania SMS-ów. Początkowo wdrożenie bota i uczenie go procesów może wydawać się kosztowne, jednak efekt końcowy jest wart swojej ceny. Po pierwszych testach i poprawkach bot jest w stanie zapewnić firmie zysk. 

Bot w obsłudze klienta to też pomoc dla pracowników

Na pierwszym miejscu zawsze jest klient, ale nie należy zapominać o pracownikach, którzy są odpowiedzialni za dział obsługi klienta. Troska o ich samorozwój i zadowolenie z pracy powinna być dla pracodawcy równie ważna. Sprawny proces obsługi klienta, gdzie bot będzie pomocnikiem, pozwoli współpracownikom na doskonalenie swoich umiejętności i samorealizację zawodową.  

Praca z klientem bywa wyczerpująca, co sprawia, że na stanowiskach call center jest duża rotacja. Małe możliwości rozwoju i monotonne obowiązki sprawiają, że ludzie łatwo wypalają się zawodowo i rezygnują z pracy w obsłudze klienta. Ciągłe zmiany kadrowe negatywnie wpływają na jakość obsługi. Znacznie obniża to poziom świadczonych usług, a co za tym idzie zadowolenie klienta. Zatrudnienie nowego pracownika wiąże się ze sporymi kosztami, dodatkowo zespół musi poświęcić czas na wdrożenie, a co za tym idzie zaniedbuje swoje obowiązki. Braki kadrowe dają się we znaki nie tylko współpracownikom, ale przede wszystkim klientom, którzy nawet przez słuchawkę telefonu potrafią wyczuć napięta atmosferę. 

W takiej sytuacji wdrożenie bota do działu obsługi klienta może okazać się jedynym rozwiązaniem, które pomoże uporać się z brakiem personelu. Bot nie znudzi się i nie zrezygnuje po kilku trudnych telefonach do klienta. Będzie godnym współpracownikiem, który pomoże zespołowi w codziennych zadaniach. 

Jakie działania obsługi klienta może wykonywać bot

Dzięki botom, niezadowolony klient, który chce zwrócić swój zakup może to zrobić w pełni poprzez pomoc sztucznej inteligencji. Nie będzie musiał czekać w kolejce na połączenie z działem obsługi klienta, ani wypełniać kolejny raz tych samych formularzy reklamacyjnych. Bot w szybki i nieangażujący sposób weryfikuje dane klienta, prowadzi go przez cały proces reklamacyjny i skontaktuje z konsultantem tylko, jeżeli zaistnieje taka konieczność. 

Składanie reklamacji i udzielanie informacji na temat produktów to nie jedyne usługi, jakie oferują bot. Dzięki temu, że bot może nieustannie doskonalić swoje umiejętności i zdolności, można wprowadzać nowe funkcjonalności do programów. W wyniku ciągłego uaktualniania bazy wiedzy, bot sprawniej i efektywniej rozwiązuje problemy klientów. Dzięki pomocy wirtualnego asystenta głosowego obsługa klienta wchodzi na zupełnie wyższy poziom. 

Bot przyszłością obsługi klienta. 

Pracownicy obsługi klienta na pewno jeszcze długo nie zostaną zastąpieni przez boty. Wsparcie człowieka nadal jest potrzebne przy bardziej skomplikowanych zadaniach wymagających podjęcia decyzji. Firmy coraz częściej decydują się na wsparcie działu obsługi klienta przez boty. Poprawia to ogólny wizerunek marki i pomaga sprostać rosnącym wymaganiom klientów. 

Boty ciągle się doskonalą i uczą, dzięki temu poprawiają swoją skuteczność. Często klienci, którzy dzwonią na infolinię przyznają, że nie odczuwają pogorszenia jakości obsługi klienta, gdy po drugiej stronie zamiast człowieka jest wirtualny asystent głosowy. 

Bot pozwala na utrzymanie dotychczasowej jakości obsługi klienta, a często ją nawet poprawia. Klienci czują się zachęceni do interakcji z marką, dzięki całodobowej obsłudze klienta i wielokanałowym sposobom kontaktu. Bot sprawia, że obsługa klienta jest szybka, rozmowy konkretne a czas oczekiwania krótki. Dzięki temu usługi firmy korzystającej z pomocy botów są na najwyższym poziomie, a zadowolenie klientów nadal pozostaje priorytetem.