Nowe rozwiązania oparte o technologie głosowe mogą uzupełnić braki kadrowe na stanowiskach contact center. Bot głosowy to idealny pomocnik w automatyzacji miękkiej windykacji. Utrzymanie tradycyjnego działu windykacji staje się coraz bardziej kosztowne, a pracownicy nierzadko mają złą opinię u dłużników. Firmy szukają nowych rozwiązań by zastąpić dotychczasową obsługę klienta sztuczną inteligencją i pomóc pracownikom w optymalizacji procesów.

Boty głosowe to jedno z narzędzi, które jest w stanie odbierać i wykonywać połączenia w czasie rzeczywistym oraz skutecznie negocjować z klientem. Program komputerowy, który jest wspierany przez sztuczną inteligencję i technologię głosową ma naprawdę bardzo ogromny potencjał. Głosowy asystent może stać się idealnym wsparciem w twojej firmie.

Boty głosowe, co mogą zautomatyzować w procesie windykacji?

Jest wiele procesów oraz pomysłów na automatyzację w windykacji. Wszystko zależy od potrzeb biznesowych firmy i możliwości. Na pewno nie ciężko jest zautomatyzować wszystkie możliwe działania od razu. Wdrażanie sztucznej inteligencji wiąże się czasem wdrożenia i testami, by wprowadzone rozwiązania botów głosowych mogły działać na najwyższym poziomie.

Możliwości asystenta głosowego są liczne, wśród nich wyróżnia się takie jak:

• weryfikuje dane rozmówcy,
• sprawdza status sprawy konsumenta np. kwotę i przyczynę zaległości,
• voice bot może przedstawić możliwości spłaty zadłużenia,
• asystent głosowy zbiera deklaracje ze strony dłużnika dotyczące płatności,
• raportuje zbierane informacje i dane,
• bot przełącza rozmowę do konsultanta telefonicznego w przypadku bardziej złożonych spraw,
• umawia terminy spotkań,
• przekłada termin rozmowy na inny dzień.

Zalety korzystania z botów głosowych w windykacji

Główną zaletą botów głosowych jest wsparcie pracownika infolinii. Jakość obsługi klienta poprawia się, dzięki wdrażaniu sztucznej inteligencji, ponieważ czas oczekiwania na połączenie skraca się, a konsultanci odpowiadają tylko na bardziej złożone zapytania klientów.

Boty głosowe nie zastąpią w pełni człowieka, ale mogą być dla niego ogromnym wsparciem. Odciążają konsultantów od rutynowej pracy, nieprzyjemnych obowiązków i mało kreatywnych zadań. Boty głosowe najlepiej sprawdzają się w sytuacjach, gdzie nie potrzeba empatii i kreatywności i przy mało złożonych zadaniach. Idealnie sprawdzają się na infolinii odpowiadając na najczęstsze zapytania. Zastanawiając się, jak automatyzacja procesu może poprawić wyniki w twojej firmie, najpierw należy podzielić obowiązki na te, które będzie wykonywał bot głosowy, a te, które będą wykonywane przez człowieka.

Korzyści, jakie płyną ze zautomatyzowanej windykacji to optymalizacja procesów, która poprawi efektywność i wydajność zespołu oraz obniży koszty utrzymania. Redukcja kosztów pozwoli na obniżenie stawki połączenia przychodzącego i wychodzącego. Chatbot głosowy zwiększa skuteczność egzekucji i buduje lepsze customer experience.

Automatic speech recognition, czyli jak działa voicebot

Automatic speech recognition (ASR) to automatyczne rozpoznawanie mowy przez program komputerowy. To interdyscyplinarna dziedzina nauki, która korzysta z zasobów wiedzy informatycznej i lingwistycznej. Głównym celem ASR jest rozwijanie technologii i metodologii, która umożliwia komputerom rozpoznawać ludzką mowę i tłumaczyć ją na język mówiony. W praktyce boty głosowe, w szczególności ASR mogą przekształcić zdania wypowiedziane przez człowieka na tekst.

Sztuczna inteligencja rozpoznaje ludzka mowę, kolejno za pomocą syntezatora TTS (text-to-speech) zmienia tekst z powrotem na głos. Razem z STT (speech to text) tworzą spójny ekosystem, który pozwala na odszyfrowanie przez komputer ludzkiej mowy oraz wygenerowanie odpowiedzi przez interfejs głosowy.

Następnym krokiem jest Natural Language Understanding (NLU), rozumienie języka naturalnego, które jest odpowiedzialne za to, czego komputer dowiedział się ze słowa, jakie zostało wprowadzone przez użytkownika. Rozpoznaje również ich znaczenie i kontekst. NLU uważa się jednak za trudny problem w dziedzinie sztucznej inteligencji.

Interfejs głosowy do czego służy?

Jest ważnym punktem wpływającym na budowanie pozytywnych doświadczeń z marką. Pozwala na komunikację z urządzeniami za pośrednictwem języka naturalnego. Zaawansowany interfejs potrafi nie tylko wydawać polecenia, wykorzystując uczenie maszynowe, może wchodzić z rozmówcą w rozmowę i prowadzić interakcje zbliżone do tych między ludźmi.

Jak voicebot i chatbot odzyskuje długi a jednocześnie poprawia obsługę klienta

Boty telefoniczne znalazły pracę w wielu branżach, m.in. medycznej, bankowej i turystycznej. Teraz, czas na wirtualną windykację. Dzięki możliwościom, jakie dają boty, proces obsługi klienta w contact center staje się bardziej efektywny. Bot świetnie sprawdza się w wykonywaniu monotonnych zadań. Nowoczesne voiceboty potrafią skutecznie pomóc klientom, odpowiedzieć na pytanie, a nawet poprowadzić naturalną rozmowę. A wszystko to dzieje się w czasie rzeczywistym, klienci cenią sobie pomoc bota głosowego w contact center, między innymi dlatego, że nie są zmuszeni do długiego czasu oczekiwania na połączenie. Popularność voicebotów wzrasta nie tylko wśród firm, ale również użytkowników. Asystenci głosowi są częściej wybierani przez klientów.

Kosztowne wdrożenia sztucznej inteligencji mogą być warte swojej ceny i prowadzić do ogromnych oszczędności w skali firmy. Dzięki pomocy voicebota i chatbota pracownicy mogą rozwijać i doskonalić się w bardziej kreatywnych zadaniach, które przyniosą firmie więcej zysku.

Jak bot odzyskuje długi od klientów

Do odzyskania długu z pomocą bota nie potrzeba pracownika o odpowiednich kwalifikacjach, wystarczy osoba, która wprowadzi dane z faktury do systemu. Poradzi sobie z tym każdy, kto na co dzień korzysta z komputera.

Pierwszym etapem, gdzie boty mogą pomóc w odzyskaniu należności jest podanie danych dłużnika z faktury. Wprowadza się je ręcznie i wczytuje bezpośrednio do systemu. Następnie wybiera się typ dłużnika, wpisuje numer telefonu i aktualny adres mailowy. Sztuczna inteligencja potrzebuje jeszcze informacji o podstawie dochodzenia długi, kwocie i terminie płatności.

Po wypełnieniu wszystkich niezbędnych informacji, przychodzi czas na uruchomienie bota i obserwowanie, jak radzi sobie z zadaniem.

Bot windykacyjny wysyła dłużnikom wezwania do zapłaty mailowo lub za pomocą SMS-a. Jeżeli będzie konieczność będzie kontynuował procedurę według wcześniej wprowadzonego scenariusza.

Brak empatii bota sprawia, że działa skuteczniej

Emocje i stres to nieodłączna część pracy windykatorów. Niestety, często stres podczas rozmowy z klientami bierze górę nad konsultantem, a on sam staje się mniej efektywny. By zadbać o pracowników świetnym rozwiązaniem jest zainwestowanie w bota głosowego.

Bot głosowy przeznaczony do obsługi klienta w windykacji, jest skutecznym narzędziem wspomagającym pracowników. Działa szybko i efektywnie. W komunikacji z klientem nie daje się ponieść emocjom. Bot głosowy działa profesjonalnie, bez zbędnego przedłużania rozmowy, skutecznie podąża według procedury i nie daje zwodzić się obietnicom. To pozwala szybko osiągnąć mu cel.

Asystent głosowy przynosi korzyści w wielu aspektach. Poprawia wyniki firmy, wpływa na doskonalenie się pracowników w bardziej kreatywnych zadaniach i pozwala ich odciążyć z przykrego obowiązku bezpośredniej komunikacji i rozmowy z dłużnikiem.

Szybka obsługa połączeń przychodzących i wychodzących

Klienci nie znoszą oczekiwania na linii aż będą mogli zostać połączeni z konsultantem. Wzbudza to w nich negatywne emocje i sprawia, że mają poczucie straty czasu, a ich zapytania nie są priorytetem. Firmy contact center mierzą się z coraz większym problemem braku pracowników. Ponadto, konsultanci są w stanie odebrać lub wykonać tylko jedno połączenie w tym samym czasie, natomiast voicebot może wykonać ich znaczenie więcej.

Podsumowanie

Ściąganie należności od kontrahentów jest ciężką i bardzo wyczerpującą pracą. Niejednokrotnie nad pracownikiem obsługi klienta emocje wzięły górę i obniżyły jego skuteczność. Zadawane pytania klientów, które się często powtarzają sprawiają, że praca windykatora jest monotonna i mało kreatywna.

Asystent głosowy wprowadzony do obsługi klienta jest rozwiązaniem, które przyniesie twojej firmie spore oszczędności, pozwoli na poprawę rozwoju kompetencji pracowników i pozwoli zautomatyzować i zoptymalizować procesy. Wszystkie te działania wpłyną na ogólną korzyść biznesu i pozwolą rozwijać się w dobrym kierunku.