Planowanie procesu przeprowadzenia warsztatów produktowych dla naszej najświeższej innowacyjnej usługi o nazwie Hellobot – spersonalizowanego bota głosowego dla niemal każdego biznesu – okazało się nie lada wyzwaniem. Ale udało się! W tym poście znajdziecie case study produktu wraz z naszymi głównymi celami, rozwiązaniami i wynikami, jakie udało nam się osiągnąć. Zapnijcie pasy. Ruszamy!
Hellobot to narzędzie, które powstało, aby udoskonalać wiele różnych czynności, które są nieodłączną częścią codziennej biznesowej rutyny. Obsługa klienta, rezerwowanie wizyt, sprzedaż i marketing, a nawet odzyskiwanie długu – jego możliwości są nieograniczone.
Za nami warsztaty produktowe dla naszych klientów, które miały określić, dlaczego powinni zainwestować w bota głosowego i jakie korzyści przyniesie to ich firmom. Tego typu warsztaty traktujemy zawsze niezwykle poważnie. Są doskonałą szansą na zweryfikowanie naszego pomysłu i podniesienie wartości produktu poprzez feedback, jaki otrzymujemy od klientów. To metoda, która została wymyślona przez nasz zespół, aby rezultaty pracy nad projektem były satysfakcjonujące dla obu stron.
To dla nas naturalne, że projektujemy cały proces od zera. Dzięki temu możemy przeprowadzać rozbudowane warsztaty pełne kompleksowych metod pracy i narzędzi. Wszystkie etapy opisane w tym artykule są poświęcone botom i innym technologiom głosowym, jakie oferujemy w iteo. Skupiamy się oczywiście na Hellobocie – naszej pionierskiej usłudze głosowej, którą mieliśmy już okazję wdrożyć u naszych klientów.
Zacznijmy od podstaw.
Co znajdziesz w artykule?
Czym są boty głosowe?
Bot głosowy jest elementem oprogramowania, które pozwala ludziom komunikować się z głosowymi interfejsami używającymi mowy. Nie wymaga dodatkowych programów czy aplikacji.
Taki bot może zastąpić ludzi przy wielu aktywnościach, np. zautomatyzować obsługę klienta w przemyśle usługowym. Dodatkowymi korzyściami jest znacznie szybsze rozwiązywanie problemów, skalowalność i dostępność.
Dodatkowe informacje znajdziesz na naszym blogu:
Voicebot – co to właściwie jest?
Voicebot w e-commerce – rozwiązanie przyszłości
Dlaczego boty głosowe zyskują popularność?
Używanie mowy jest jednym z podstawowych międzyludzkich środków komunikacyjnych. Z tego powodu stosowanie nowych głosowych rozwiązań wprowadzanych na rynek jest naturalne dla osób ceniących proste procesy bazujące na rozmowie, które nie wymagają dodatkowego uczenia i zaznajamiania się z narzędziami czy systemami.
To dlatego boty głosowe będą przyciągać coraz więcej klientów. Interakcje głosowe mogą być połączone z jakimikolwiek innymi operacjami, aby wspierać pozytywne doświadczenia klienta w kontekście naszych produktów lub usług.
Część 1 – Projektowanie warsztatów produktowych dla Hellobota
Zanim wprowadziliśmy Hellobota do oferty jako jeden z naszych produktów, musieliśmy przygotować pełen proces warsztatów produktowych, które można by przeprowadzić na życzenie klienta. Dzięki temu mogliśmy mieć pewność, że gwarantujemy kompleksowe rozwiązanie, które usatysfakcjonuje odbiorcę. W ten sposób mogliśmy również ulepszać proces rozwoju na każdym etapie produkcji.
Wyzwania i rozwiązania
Pierwszym krokiem było zebranie jak największej ilości wiedzy na temat technologii głosowych. Cały zespół studiował blogi, filmy na Youtube, artykuły naukowe i książki, które poruszają te kwestie. Chcieliśmy być przygotowani na wszelkie pytania i problemy, jakie mogłyby się pojawić podczas dalszych prac.
W kolejnym etapie powiększyliśmy nasz zespół, zatrudniając ekspertów doświadczonych w temacie botów głosowych i podobnych rozwiązań. Wspólnie zorganizowaliśmy wewnętrzne warsztaty, które pomogły nam rozbudować i usystematyzować wiedzę. Następnie przedyskutowaliśmy główne założenia projektu i przygotowaliśmy oryginalne materiały i metody, które mogliśmy wykorzystać podczas warsztatów produktowych. Stworzenie mapy interesariuszy pomogło nam zrozumieć, kto jest związany z projektem i na co ma wpływ.
Projektowanie procesu
Głównym celem wszystkich warsztatów produktowych, które przeprowadzamy jest stworzenie produktu, który spełni potrzeby klientów oraz ich użytkowników końcowych. Aby go osiągnąć, nasi eksperci pracują nad produktem posługując się materiałem zebranym podczas warsztatów. Tak samo postąpiliśmy w przypadku bota głosowego.
Chcieliśmy zorganizować spotkania warsztatowe, które byłyby interesujące i angażujące dla obu stron. Aby stworzyć proces, który umożliwi kreatywną pracę i pozwoli skupić się na biznesowych priorytetach, użyliśmy różnych metodologii. Zazwyczaj, zanim zaczniemy, spotykamy się wewnętrznie z całym zespołem warsztatowym, żeby omówić planu pracy, główny cel, materiały, których użyjemy i rolę każdej z osób.
Przygotowanie planu było na tyle ciekawym procesem, że poświęcimy mu nieco więcej uwagi.
Tworzenie planu pracy
Przygotowanie przejrzystego planu pracy pomogło nam uzyskać solidną bazę pod stworzenie botów głosowych szytych na miarę i innych tego typu rozwiązań. Poniżej znajdziecie listę wszystkich działań, które podjęliśmy podczas przygotowań do warsztatów produktowych dla klientów zainteresowanych rozwiązaniami głosowymi:
- Studiowanie informacji na temat botów głosowych. Zbieranie wiedzy z różnych źródeł internetowych i tradycyjnych, po polsku i po angielsku.
- Ustalanie celów warsztatów. To niezwykle ważne, aby mieć jasny cel dotyczący wyników spotkania warsztatowego z klientem. To on określa format warsztatów i polepsza komunikację między klientem a zespołem.
- Kolejny proces ustalania celów odnosi się bezpośrednio do produktu. Oznacza to, że powinniśmy znać wszystkie wymagane funkcjonalności, aby rozwiązanie właściwie działało i mogło być wypuszczone na rynek.
- Teraz możemy wybrać metodologie pod konkretny temat warsztatów. Ten etap dzieli się na dwa kroki:
a) Ustalenie, czy standardowe metody stosowane podczas digitalowych warsztatów produktowych są odpowiednie dla tego konkretnego produktu
b) Wyszukanie metod, których nie używa się podczas digitalowych warsztatów produktowych, ale mogą być zastosowane przy tym projekcie (np. metody stosowane w usługach offline)
- Kiedy spełnimy powyższe warunki, możemy zaprojektować proces warsztatowy za pomocą wszystkich niezbędnych materiałów – takich, które zmotywują klienta do pracy. Dzięki nim cały proces jest też bardziej atrakcyjny i pomaga zobaczyć efekty procesu warsztatowego.
- Ostatnim krokiem jest wybór odpowiedniego zespołu i zapoznanie go ze wszystkimi planami oraz samym projektem.
Co brać pod uwagę projektując cały proces?
Najpierw powinniśmy stworzyć dedykowany brief dla klienta, który pasuje do typu warsztatów, jakie przeprowadzimy. Ten typ komunikacji pozwala zespołowi na zapoznanie się z wymaganiami i dobór odpowiedniej strategii. Brief pomaga również uprościć przygotowania do warsztatów. Jego głównym celem jest pokazanie klientowi, czego może się spodziewać i umożliwienie naszemu zespołowi zadania pierwszych pytań, np. na temat bieżącego stanu procesów biznesowych lub, jak klient wyobraża sobie funkcjonowanie bota we własnej firmie.
Następnie warto poświęcić trochę czasu na wyszukanie metod pracy. Ich celem jest:
- Określenie person
- Zidentyfikowanie docelowej grupy odbiorców produktu
- Zaprojektowanie osobowości bota, która będzie spójna z wizerunkiem firmy, korespondując jednocześnie z grupą docelową
- Wskazanie i zaprojektowanie procesów, które powinny być zautomatyzowane przez bota
- Określenie głównych etapów procesu i zdefiniowanie KPI, aby można było mierzyć wydajność bota i rozwijać ją według najważniejszych pomiarów
Szukając odpowiednich metod, powinniśmy rozważyć kilka czynników. Po pierwsze, metodologia, którą zastosujemy powinna rozplanować logistycznie proces warsztatowy na dwa dni spotkań. Ilość pracy powinna być z kolei zróżnicowana pod kątem czasu i strefy wpływów, aby warsztaty były produktywne i interesujące.
Wszystkie metody, których użyliśmy w tym przypadku miały bazować na mapach empatii i rozwiązaniach sprzyjających radzeniu sobie z problemami. Na tym etapie nie powinny one wymagać specjalistycznej wiedzy, umiejętności lub technicznego słownictwa, ponieważ wydłużyłoby to proces wprowadzenia do warsztatów.
Wybraliśmy kilka metod, ale każda z nich wymagała pewnych modyfikacji. W ten sposób dopasowaliśmy je do naszego procesu warsztatowego. Zmiany dotyczyły m.in.: person, osobowości bota i przepływu procesów głosowych. Zaprojektowanie tych metod bazowało na naszym doświadczeniu z poprzednimi produktami i warsztatami dla aplikacji mobilnych i systemów softwarowych. Dzięki temu klient jest współwykonawcą rozwiązania, które tworzymy.
Określanie osobowości bota
Po przygotowaniu person i poznaniu prawdziwego celu bota głosowego, możemy określić jego osobowość. Powinien on przede wszystkim pasować do klimatu firmy. Jest to o tyle ważne, że styl komunikacji bota będzie miał bezpośredni wpływ na zadowolenie klienta, co sprawia, że jest to również kluczowa kwestia dla wizerunku firmy.
Przepływ procesu głosowego
Ta zaawansowana część jest najbardziej czasochłonnym etapem warsztatów. Dzięki niej możemy zaprojektować bota tak, aby był spójny z wybranymi usługami. Pozwala to na rozrysowanie przebiegu całego procesu, a także podsumowanie i opisanie wszystkich warunków, które muszą zostać spełnione, aby rozmowa z botem zakończyła się sukcesem.
Część 2 – Case study: Warsztaty produktowe bota głosowego. Spotkanie z klientem
Naszym rozwiązaniem zainteresował się jeden z większych dealerów samochodowych w Polsce. Jak zwykle, zaczęliśmy współpracę od sesji warsztatów produktowych, które trwały dwa dni i pozwoliły nam rozeznać się w opcjach rozwoju bota głosowego w przyszłości.
Wizja produktu
Chcieliśmy stworzyć tzw. minimum viable product (MVP), aby przetestować procesy dla tylko jednego działu firmy. Bazując na wydajności pierwszej wersji, zebraliśmy feedback, a klient mógł zadecydować, czy chce wdrożyć więcej podobnych rozwiązań. Dzięki MVP byliśmy w stanie uprościć komunikację z klientem i zebrać ankiety po rozmowach, które przeprowadził bot.