Wstęp
Grupa Lellek to lider branży motoryzacyjnej w Polsce. Na rynku są obecni od 25 lat. W swojej pracy kierują się pasją do samochodów, a ich motto to “Przewaga dzięki jakości”.
Lellek jest jednym z największych dealerów samochodowych koncernu
Volkswagen w naszym kraju. 10 kompleksów składających się z salonów samochodowych i punktów serwisowych marek Porsche, Audi, Volkswagen, Skoda i Seat to główny trzon działalności firmy.
W celu podwyższenia jakości obsługi oraz zapewnienia najbardziej innowacyjnych rozwiązań w branży Grupa Lellek zdecydowała się na współpracę z iteo w obszarze wdrażania rozwiązań głosowych.
Warsztaty Produktowe
Współpraca iteo i grupy Lellek rozpoczęła się od dwudniowych warsztatów produktowych.
Na warsztatach projektowania bota głosowego została stworzona
unikalna propozycja wartości oraz wizja projektu w oparciu o misję grupy Lellek.
Została przeprowadzona kompleksowa analiza firmy pod kątem możliwości
optymalizacji i automatyzacji wszystkich procesów, Procesy zostały rozpisane
i mapowane. Klient wybrał 3 procesy, które mają być obsługiwane przez bota głosowego.
Dla wybranych procesów zostały szczegółowo opisane grupy docelowe i ich potrzeby, procesy przeznaczone do automatyzacji, KPIs oraz oczekiwane korzyści z automatyzacji procesów. Zdefiniowana została osobowość bota oraz scenariusze rozmowy dla każdego ze zautomatyzowanych procesów i grup docelowych.
Wizja projektu
Ideą projektu jest stworzenie bota głosowego dla Grupy Lellek.
Projekt zakłada optymalizację i automatyzację 3 procesów realizowanych
w kanale telefonicznym przez pracowników salonów i serwisów. Są to:
- Potwierdzanie wizyt serwisowych
- Informowanie o gotowości do odbioru nowego auta zakupionego w salonie
- Badania satysfakcji klientów odnośnie poziomu obsługi klienta w salonach i serwisach
Obecnie procesy są realizowane przez asystentów i doradców salonu Skoda Lellek. Istniejące procedury są pracochłonne i w dużej mierze manualne
– bot głosowy ma pozwolić na ich automatyzację. Dzięki temu doradcy i asystenci będą mogli poświęcić więcej czasu klientom przychodzącym do salonów.
Grupa Docelowa
Spośród istniejących klientów Grupy Lellek zostały określone dwie grupy głównych klientów, do których kierowany jest Hellobot. Pierwsza grupa to klienci indywidualni oraz działalności gospodarcze. Druga grupa to klienci flotowi.
W przypadku grupy numer jeden zazwyczaj są to klienci jeżdżący samochodami kupionymi w jednym z salonów oraz korzystający z jednego z serwisów Grupy Lellek. Druga grupa natomiast to pracownicy regionalni użytkujący samochody flotowe kupione w jednym z salonów Grupy Lellek oraz firmy korzystające z jednego z serwisów Grupy Lellek.
KPIs
Kluczowe zdefiniowane czynniki efektywności pracy bota głosowego w Grupie Lellek dla to:
- Przypomnienie o wizycie, zebranie deklaracji przybycia w ustalonym terminie, przyjęcie dyspozycji anulowania wizyty lub ustalenie nowego terminu oraz ilość wyeliminowanych utraconych roboczogodzin serwisu
- Status pojazdu w serwisie (telefony przychodzące) wraz z informacją o gotowości pojazdu do obioru (telefon wychodzący) oraz ilość poinformowanych klientów o samochodzie gotowym do odbioru. Dodatkowy wskaźnik to ilość deklaracji ze strony klientów odnośnie terminu odbioru oraz przekazanie informacji klientowi, iż samochód jest gotowy do odbioru.
- Badanie satysfakcji - uzyskanie odpowiedzi na wszystkie pytania z ankiety.
Realizacja
Na podstawie warsztatów przygotowany został Projekt POC (Proof of Concept) definiujący zakres funkcjonalności MVP (Minimum Viable Product) bota głosowego. Wybrany do realizacji podczas POC proces biznesowy musiał spełniać szereg kryteriów – musiał dostarczać wartość biznesową dla klienta, potwierdzić skuteczne działanie systemu oraz zwinność we wdrożenia z ograniczając do minimum konieczność integracji z systemami klienta.
W projekcie wykorzystano predefiniowany moduł Hellobot – potwierdzanie, który został spersonalizowany pod indywidualne wymagania i potrzeby Grupy Lellek.
Na potrzeby POC bot został wdrożony w modelu Bot as a Service, zapewniający pełną infrastrukturę po stronie Hellobot i wymagający integracji jedynie z numerem telefonu Klienta, W kolejnym etapie planowana jest integracja z CRM dealera oraz automatyzacja end to end, z automatyczną edycją kalendarza serwisowego.
Wirtualny konsultant Klienta firmy Lellek wykonuje połączenie do Klienta, w przypadku braku odpowiedzi, wykonuje połączenie ponownie w zdefiniowanym odstępie czasu. Klient może również oddzwonić. Hellobot codziennie wysyła mailowo raport o statusie realizacji wykonanych połączeń i szczegółach obsługi każdego rekordu z bazy danych do pracownika odpowiedzialnego za proces w firmie Lellek.
Efekt
Pierwsze testy przeprowadzone w jednej z lokalizacji marki dowiodły, że automatyzacja procesów jest skuteczna i wpływa pozytywnie na wizerunek firmy oraz satysfakcję klientów.
Głównymi korzyściami biznesowymi osiągniętymi dzięki pracy telefonicznego bota głosowego są:
- Pozytywne opinie klientów marki Skoda, którzy odbyli rozmowę z botem.
- Zmniejszenie ilości nieodebranych połączeń (utraceni potencjalni klienci).
- Redukcja klientów, którzy nie przyjeżdżają na umówioną wizytę serwisową.
- Zwiększenie ilości czasu, który pracownicy i doradcy Grupy Lellek mogą poświęcić na bardziej innowacyjne i mniej powtarzalne czynności
- Wydłużenie czasu poświęconego na kontakty bezpośrednie z klientami odwiedzającymi salony Grupy Lellek.
- Promocja Grupy Lellek i marki Skoda jako pionierów innowacji na rynku dealerów samochodowych i serwisów ASO.
- Optymalizacja procesów oraz zwiększenie dostępności usług, co przekłada się na zadowolenie klientów oraz łatwiejsze i sprawniejsze komunikowanie się z nimi.
- Zapewnienie stałości i prawidłowości przeprowadzania procesów potwierdzania, informowania i ankietowania w Grupie Lellek.
Rozwój i sztuczna inteligencja
Proces uczenia się bota jest ciągły. Można powiedzieć, że jest on szkolony jak człowiek, a zastosowane algorytmy sztucznej inteligencji uczą się “same”. Cyklicznie wykonujemy updaty bazy wiedzy bota, budujemy i uzupełniamy frazy, w oparciu o odpowiedzi uzyskane przez Klientów Firmy Lellek. Modyfikacji dodatkowo mogą podlegać parametry rozmów, takie jak: kolejność zadawanych pytań, szybkość mówienia, scenariusze rozmów w zależności od uzyskanych odpowiedzi, harmonogram wykonywania połączeń czy sposób obsługi niezrozumiałych fraz. Dzięki takiemu podejściu możemy zwiększać efektywność rozmowy oraz maksymalizować korzyści z posiadania bota głosowego dla firmy Lellek.
Referencje
„iteo jest naszym partnerem technologicznym od 2013 roku. Do tej chwili współpracowaliśmy przy tworzeniu naszego portalu korporacyjnego, aplikacji mobilnych iOS i Android dla naszego serwisu, a teraz przy automatyzacji i optymalizacji kluczowych procesów Grupy Lellek. Liczymy, że innowacyjne technologie umocnią naszą pozycję jako lidera zmian i innowacji na rynku motoryzacyjnym w Polsce, oraz będą odpowiedzią na wyzwania otoczenia konkurencyjnego i gospodarczego. „
Grzegorz Lellek, CEO Grupa Lellek